怎样提升车满意度.ppt

引荐服务顾问、保养与维修介绍 服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程 　及其重要性 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 　（保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 《使用说明书》 引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 解释首保政策 服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。 解释保修政策 服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。 提醒客户携带物品 提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》 交车服务综合评价 感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务 　作出满意度评价。 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车后如有问题欢迎客户随时咨询 日期： 销售顾问签字： 用户签字： 　 　 温馨服务的提供（如拍照等） 　 　 油箱内是否有不少于四分之一箱燃油 　 　 车辆是否经过清洗 　 　 您提出的疑问是否都得到满意的回答 　 　 是否介绍车辆上牌、保险的信息 　 　 是否解释保养和售后服务内容、介绍售后联系人 　 　 是否解释用户手册和车辆操作 　 　 是否解释合同条款和发票内容 　 　 销售顾问是否全程陪同 　 　 销售顾问在交车过程中是否热情、友善 　 　 是否按承诺的车型和颜色交车 　 　 是否在承诺的时间内交车 否 是 　 否 是 　 交车服务综合评价 交车服务综合评价 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 请客户确认 请客户对交车所有事项进行确认 展厅经理请客户对交车 作出评价 展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价 销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项 提供咨询服务 向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。 展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打√。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请…… 说明回访时间和内容 向客户说明交车后回访的时间和内容 Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 4.4 In-Dealership SM-SC ppt SSI---“交车”能力提升 概述 交车前规范流程 订车 交车款前 交车款时 交车时规范流程 交车前 交车时 交车后规范流程 售后回访 课程内容 SSI因子结构 忠诚客户 销售前 销售后 SSI客户满意度 销售中 建 立 第 一 印 象 塑 造 品 牌 形 象 刺 激 拥 有 欲 望 创 造 完 美 感 受 平 缓 焦 虑 心 境 营 造 良 好 氛 围 维 系 客 户 热 情 超 越 客 户 期 望 增 加 潜 在 客 户 概述 订 单 无现车 现 车 选 车 到 车 交车款 交车前准备 交车后 交车时 交车款时 交车款前 交车时 交车前 售后回访 概述 交车前规范流程 讨论： 目前在交车环节中有那些问题？ 交车前规范流程 订车 车源情况：1.现车 2.无现车 付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.支票 合同内容：解释 保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费 交车前规范流程 交车款前 缴款细目：1.车款 2.保费 3.上牌费 缴款方式：确认付款方式 交车时间：依实际情况告知 资料准备： 1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本 3.编制证 交车前规范流程 交车款时 表单备期：1.合同 2.一条龙 3.上牌费 4.流转单 预约交车时间：依实际情况告知 内部作业流程：1.填表单 2.展厅经理 3.会计 4.交车组 交车前规范流程 讨论： 有那些问题是可以事先预防的？ 交车前规范流程 交车时规范流程 交车关键环节 邀约客户 确定时间 车辆确认 讲解使用说明书 热情接待 流程概述 交付 证件／文书 车辆保险及 增值服务介绍 引荐服务顾问 介绍保养与维修 交车服务 综合评价 交车仪式 ① ③ ② ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 交车时规范流程 交车前准备工作 完成所交车辆的PDI检查 按照《交车检查表》的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋 交车前准备工作 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内