广西温泉游度假区服务质量规范.doc

目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 1 5 服务设施 2 6 安全管理 3 7 卫生管理 4 8 服务人员和服务要求 4 9 资源和环境保护 5 10 质量监控和考评 5 附录A （资料性附录） 温泉旅游度假区处理投诉流程图 7 附录B （资料性附录） 温泉旅游度假区游客满意度调查表 9 温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。 9 前 言 本标准由广西壮族自治区旅游局提出。 本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局质量规划与管理处。 本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。 本标准主要起草人：肖建刚、康天保、袁铁象、朱锋 刘国清、周发兴、阳玉洁、梁爱萍、张军、卿敏、简玉华、廖钟迪、范璐。 本标准为首次发布。 本标准附录A、附录B为资料性附录。 温泉旅游度假区服务质量规范 范围 本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。 本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB 2894 安全标志 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游艺机和游乐设施安全 GB 9663 旅店业卫生标准20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。服务总台位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志提供宣传品、价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具分布特色布局合理、装饰的中餐厅；独具特色、格调高雅的咖啡厅或简易西餐厅宴会单间或小宴会厅能提供宴会服务5.3.2 客房 应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套 交通设施 可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。 度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，路面平整坚实，无障碍，便于游览。垃圾箱布局合理外形美观，与环境相协调购物场所与相协调，融观赏性和服务性于一体模拟网、宽带网、移动网覆盖，信号畅通客房、卫生间每天全面整理一次，每日或客人要求更换床单、被单及枕套 公共区域卫生 公共区域卫生参照广西壮族自治区爱委会相关环境卫生管理的规定执行。区内环境优美、空气清新，无荒草区和绿化弃管区。公共区域及游人活动区的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养需配专人负责并保持整洁、美观。园区内无垃圾、无痰迹、无杂物、无乱堆、乱放、乱建等现象。 服务人员和服务要求 基本要求 度假区管理部门应对温泉旅游项目及其配套的服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运营。 温泉旅游项目及其配套的服务设施应处于良好状态，为游客提供安全舒适、质量上乘的服务。如不能正常运营时，应对外公告。 各个岗位的服务人员应具备良好的职业道德和相应的职业文化素养，上岗前应进行必要的专业技能培训，并具备岗位所要求的专业资质或相应证书。 不同岗位的服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。统一使用服务标准用语。普通话和外语水平应符合工作岗位的要求。 不同岗位的服务人员应熟练掌握本岗位的管理规范和服务标准，为游客提供规范细致、热情周到的服务。 温泉旅游项目及其配套的各项服务应自觉遵守国家法律法规，维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。 汤池服务 池区入口处应有规范、醒目的男女宾入口标识，并配备引导性的服务人员。 汤池服务人员应主动热情迎送客，向游客介绍园区内各汤池的水温及其空间分布和必要的泡汤基本常识等。 汤池及水上娱乐区涉及卫生工作的从业人员要有相应的资质或合格证，直接为顾客服务的从业人员应每年进行一次健康检查，取得健康证后方可上岗。新参加工作的从业人员应取得卫生知识培训合格证后方可上岗。 池区服务人员应为泡汤的游客提供必要的公共用品及饮用水、泡汤时间提醒、指导安全泡汤等必要服务。 汤池及水上娱乐区应配备与游客规模相应的救生员和救生、救护设施，救生员要持证上岗，并随时观察泡汤游客动态以保证游客安全。 不同的汤池应分别设立汤池水温、特性及其相应作用的标牌。 园区内通道应设立通往各汤池的指示性标牌，路面平整、洁净。 导游服务 导游人员应经过专门培训，持证上岗。 导游服务质量应达到GB/T 15971中的要求，导游服务不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。 导游服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍