公交驾驶服务规范.doc

公交驾驶员服务规范 为了促进我县公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定驾驶员服务规范。 驾驶员职业道德规范 　遵纪守法，服从指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。 驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物； 3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。　 驾驶员行为规范 1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌； 2、使用普通话（必要时使用双语）和文明用语为乘客服务。立迎立送，“请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客； 4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等； 5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话； 6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。 驾驶员车厢服务规范 1、驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。 2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。 3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围。 4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； 5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。 6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，插播广告的内容应符合有关规定 7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站 8、对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理； 驾驶员出车服务规范 出车前 按规定时间向调度员报到。 2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求。 检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮） 随车携带行车证、驾驶证、营运证等行车手续 行车中 1、按调度指令行车，做到准点运营 2、车门未关，不能起步，防止夹摔 3、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事 4、集中精力，中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压线、赶点，安全运行 5、礼让三先，不抢道，不强超 6、平稳起步，平稳行车，平稳停车 7、站外非故障停车，不得开门上下乘客 8、逢站必停，不甩站，不越站，有空让上 9、做到始发、终点、大站三准点 进站时 1、有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。 2、上下乘客后车辆应立即驶离站点 3、停车时车门应尽量避开积水 4、停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车，避免发生车门夹、摔事故（在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆） 5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右 6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作至有人接班 收车后 1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场 2、等待票务科将投币袋取走，并读取POS机数据后方可离开。 3、将车辆钥匙与行车日志及时交回当班调度员。 4、将当日车辆运行情况，技术状况及故障详细汇报公司维修科，以便及时修理。 驾驶员车辆整洁规范 驾驶员应当维护好车容，遵守下列规范: 1、 做到勤检查，发现问题及时报修； 2、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好； 3、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢； 4、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮； 5、车厢内壁无污痕； 6、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕； 7、座椅无尘土、积水及油污； 8、地板、踏板无积土、垃圾； 9、车门无污痕。 驾驶员营运安全服务规范 1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。 2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。 3、行驶中驾驶员应精神集中、中速行驶、安全礼让，引擎盖不坐人、不堆物。 4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。 5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米