客服应具备的技巧.pptVIP

客服基本技巧; 一、客服入职需要具备的素质;二、客服需要掌握的基本技能;2、核实很关键，及时核实，避免出错;3、售后服务技巧 ，处理售后常见问题;四、客服需要懂得的交流技巧 ;3帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东西东桃西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、订单、规格、样式、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 4利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到。买不到的东西，越想得到它，买到它，可利用这种“怕买不到的心理，来促成订单，譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，您你买就没有了哦。”或者说今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。;目前，从事电子商务的人越来越多，成功者屡见不鲜，有谁知道他们背后隐藏着一个成功的团队呢，有谁谁会考虑到客服对一个团队的作用力是有多大呢？ 一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心！所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要;六、客服的重要性; 1、 店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。 2、 客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的”你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。 3、 回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符” ;4、回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定！（衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦！”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。 5、客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议，可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式，客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。;6、讲话不要夸大其词，言辞有度！如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好 7,、记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评！ ;最后，我们买家交易成功后定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。.;谢谢大家