气质与消费者行为差异.pptVIP

气质与消费者行为差异 气质与消费者行为差异 （1）与营业人员的接触方式方面 多血质与胆汁质的消费者喜欢主动接触营业人员，乐于从营业人员那里获取商品信息，其中胆汁质的人脾气急躁，容易因小事与营业人员发生冲突；多血质的人反应灵活、行动敏捷、兴趣广泛，能适应各种环境与气氛。 粘液质和抑郁质的消费者一般不喜欢与营业人员过多交谈，更愿自己多观察、多思考。其中粘液质的人不轻易相信他人的意见，也较少受到营业环境和氛围的影响；而抑郁质的消费者更易受外因影响，引起情绪波动，从而影响购买行为。 消费者情绪表现方面 胆汁质与多血质的消费者在购买过程中情绪容易显露出来，其中胆汁质的人情绪反应热烈，表情丰富，语言坦率，不掩饰自己的观点，而多血质的人则热情活泼，亲切乐观。 粘液质与抑郁质的消费者在购买过程中情感体验不外露。其中粘液质的消费者情绪体验慢而且弱，不动声色，表情冷漠，不愿把对商品或服务的评价表露出来，与营业人员保持一定的距离；而抑郁质的消费者显得敏感多疑，易受营业人员和环境的影响而发生情绪上的波动。 （3）对商品的注意方面 多血质和胆汁质的消费者对商品的兴趣和注意力容易发生转移。 粘液质和抑郁质的消费者购买商品的过程中往往有较稳定、专注的注意方向和范围。 决定购买商品的速度方面 胆汁质的消费者思维快捷，能对商品作出迅速的认知，有时候被商品的某一特点所吸引便会迅速购买，事后容易后悔。 多血质的消费者对商品的认识也很迅速，但思维和情感灵活多变，往往会有多个购买方案和选择，购买比较慎重，少有冲动的购买。 粘液质的消费者沉稳持重，按部就班，只有对商品有了清晰的了解后，才会做出购买决策。 抑郁质的消费者考虑的过于细微，较为挑剔，购买决策最为缓慢，患得患失，缺乏自信，怀疑营业人员。 针对不同气质消费者的应对策略 （1）胆汁质的消费者：营业人员应头脑冷静、充满自信，动作干脆利索、语言简洁明了，态度亲切灵活。若发生争执，不要针锋相对，应设法化解。因为胆汁质的消费者急躁冲动的脾气会使营业人员哭笑不得。这类消费者对商品的认知和购买决策较为迅速，可以因势利导，使之水到渠成，而不要急于求成，以免适得其反。 （2）多血质的消费者：营业人员应热情周到，主动为顾客提供各种信息，并提供参考意见，争取在短时间内赢得他们的好感和信任。由于这类消费者灵活机敏，对他们的言行举止要格外注意才能跟上他们心理活动的速度。因为其注意力容易转移，在感情沟通的基础上，可较多地进行销售诱导。 （3）粘液质的消费者：营业人员应给他们充分的时间去观察、了解和选择，但当他们征求意见和询问信息的时候，要热情而诚恳地为他们提供服务。 （4）抑郁质的消费者：营业人员应熟知商品性能和特点，要耐心细致地回答他们提出的各种问题，消除他们的疑虑。对他们购买中表现出来的特点不要不耐烦，不冷静，更不要冷言冷语地讥笑他们，这样做可能导致其购买行为的中断。尊重这类消费者的人格，给予诚恳的、适当的指导，能保证其购买行为的顺利进行。 * *