店长工作职责与管理服务规范试卷.doc

晨光文具连锁零售 店长工作职责与管理服务规范 晨光文具连锁零售管理中心 版本号：2009-05 晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范 （一）、基本工作职责 　1、门店员工的安排和管理 考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。 　2、商品损耗的监督和管理 店长应对门店的主要损耗商品进行重点监督和管理，将损耗降至最低。 　3、监督和审核门店会计、收银等作业 店长要做好门店各类报表的管理，如店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗表和进销单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。 　4、掌握门店销售动态、向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向晨光总部汇报门店销售动态、库存情况及新品引进销售状况，并对门店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助晨光总部制定和修改销售计划。 　5、维护门店的清洁卫生和安全 　（1）店内设别完好无损的保存，设备出现故障的修理与更换等。 　（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。 　（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情 　　　　况等主要环节作最后的核实，确保安全保卫工作的万无一失。 　6、教育、开导工作的开展 　教育指导员工自觉遵守门店规定，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工　 有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 　7、员工人事考核、提升等 店长要按时评估门店店员的表现，实事求是地进行员工的人事考核、提升等。 　8、顾客投诉与意见处理 　要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当处理　 顾客的各种各样的投诉和意见。同时保持与消费者经常性的交流，倾听他们的意见， 随时改进门店的工作。 　9、其他非固定模式的管理 店长对店面各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应自己判断迅速处理。 　10、各种信息的书面汇报 　有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各方面信息，应及时用 书面的形式向晨光总部连锁零售管理中心进行汇报。 （二）、管理服务规范 店长每日的工作，必须在有限的时间内把握门店运营与管理的重点，严格按照每日工作流程执行。 1、门店店长作业流程时刻表 门店店长作业流程时刻表 时段 作业项目 作业重点 8：00~8:30 1、晨会 1、作业主要事项布置 2、员工出勤状况确认 1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作牌检查 3、门店现场处理 1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查 2、仓库检查（包括选货验收等） 3、收银员、收银台等检查 4、昨日营业状况确认 1、营业额 2、来客数 3、每客平均购买量 4、每客购物平均品项数 5、售出品种的商品平均单价 8：30~10:00 1、开店经营状况检查 1、员工、商品、促销等就绪 2、店面开启，地面清洁 2、门店作业计划重点确认 1、促销计划 2、商品计划 3、其他 10：00~11:00 1、营销问题追踪 1、昨天营业（未）达销售额的原因分析与改善 2、商品销售状况分析，并指示商品部门改善 2、店面商品态势追踪 1、缺品、欠品确认追踪 2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认 3、时段营业额确认 10：00~12:30 1、后场库存确认 1、仓库、库存品种、数量及管理状况 2、营销高峰状况掌握 1、各部门商品表现及促销活动效果 2、后场人员调度支持 3、服务台加强促销活动广播 12：30~13:30 午餐 交待指定代管负责管理工作 13：30~15:30 1、竞争店调查 1、同地段竞争店与本店营业状况比较（老客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等） 2、内部会议 1、各员工协调事项 2、如何达到今日之营业目标 3、教育训练 1、新进人员在职训练 2、定期训练 3、培训旺季促销之训练 4、文书作业、报告撰写等 1、店员变化、请假、训练、顾客意见 2、月、周计划、营业会议、竞争对策等 15：30~16:30 1、时段营业额确认 1、人员、商品、促销就绪情况等 2、时段营业额确认 2、店面势态检查、检核及指示 1、地面清洁、灯光等 2、促销环境等准备及改善 16：30~19:30 1、营业问题追踪 1、支持调度促销活动 2、收银、找零金确保正常状态 3、商品齐全 4、服务台配合促销广播等 19：30~ 指示人员进行打烊事项 交待打烊事宜  2、店长每日检查项目表 店长每日检查项目表 时段 类别 项目 检查 是 否 开店前 人员 1、人员是否正常出勤 2、是否依照计划工作 3、人员仪表仪容是否按照规定 商品 4