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保险续期-沟通技巧
Confidentiality/date line: 13pt Arial Regular, whiteMaximum length: 1 line Information separated by vertical strokes,with two spaces on either side Disclaimer information may also be appear in this area. Place flush left, aligned at bottom, 8-10pt Arial Regular, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements Copyright: 10pt ArialRegular, white 续收人员如何做好沟通工作 为什么我们要沟通(沟通的意义) 研究表明,我们生活、工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的主要原因。 沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实 现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。 沟通的含义 沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接收者进行传递,并获取理解的过程。是信息的交流。 沟通的内涵?? 1、沟通首先是意义上的传递。 2、要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。 3、沟通的信息包罗万象。事实、情感、价值观、意见观点 沟通的几个错误观念 1、沟通不是太难的事,我们每天不是都在做沟通吗? 2、我告诉他了,所以,我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候,才会有沟通。 沟通的类型 1、口头; 2、倾听; 3、书面。 口头沟通 什么是口头沟通? 是指借助于口头语言实现的信息交流,它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括:口头汇报、会谈、讨论、会谈、演讲、电话联系等。 口头沟通的优点 1、能观察收讯者的反应; 2、能立刻得到回馈; 3、有机会补充阐述及举例说明; 4、可以用声音和姿势来加强; 5、能确定沟通是否成功; 6、有助於建立共识与共鸣; 7、有助於改善人际关系 口头沟通的缺点 1、通常口说无凭(除非录音); 2、效率较低; 3、不能与太多人双向沟通; 4、有时因情绪而说错话; 5、言多必失; 6、对拙於言词者不利; 7、偏向罗嗦,大多数人不会言简意晐 倾听沟通—重要性 1、倾听可获取重要的信息 2、倾听可掩盖自身的弱点 3、善听才能善言 4、倾听能激发对方的谈话欲 5、倾听能发现说服对方的关键 6、倾听可使你获得友谊和信任 倾听沟通的特点 1、用心去记忆。 2、从零散的只言片语中分离重点, 并感受其背后的本意。 3、感受、把握他人的情感。 倾听沟通—倾听者障碍 1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 倾听沟通—如何克服倾听者的障碍 1、不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与 信息发出者核对一下,看看有无错误。 2、消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。 3、考虑对方的背景和经历,想想他为什么要这样说? 有没有什么特定的含义? 4、简要复述一下他的内容,让对方有机会更正你理解 错误之处。 书面沟通 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。 书面沟通更加严谨,逻辑性强,条理清楚。 书面沟通的缺陷: 1、耗费时间长。 2、不能及时提供信息反馈。 续收工作者沟通的对象 1、客户 2、个险业务员(在职、离职、待离职) 3、个险管理干部 4、个险组训讲师内勤 5、银代管理干部 6、银代内勤 7、银代客户经理 8、财务人员 9、营运人员
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