项目6 电话营销沟通.pptVIP

情境训练2 平安保险电话营销员小张已经与客户有过两次电话沟通，客户表示对公司的产品有兴趣。本周末，公司要召开产品说明会，营销人员要提前对客户进行电话邀约，目的是促使其参加现场会议。小张给客户打电话进行邀约，结果客户提出“孩子太小，不方便来参加会议”。小张感到很诧异，因为在前期沟通中，客户表现很积极，表示愿意来听公司的产品说明会。小张对此不知该如何处理。 如果你是小张，该如何打消客户的顾虑促成其来参加会议? 项目小结 本项目主要学习了电话沟通礼仪和电话营销沟通技巧。在实际的营销类工作中，我们难免会进行电话沟通。在沟通过程中，运用正确的沟通礼仪和沟通技巧，无疑对于营销行为的成功有着巨大的帮助。 课后任务 本项目巩固与提高“技能训练”有关题目 * 项目6 电话营销沟通 任务一 任务二 电话沟通礼仪 电话营销沟通技巧 主要学习内容 教学目标 能力目标：能够在电话沟通中运用沟通礼仪和沟通技巧挖掘客户需求，化解客户异议，赢得客户信赖，促使电话营销工作顺利进行。 知识目标：掌握电话沟通的各种礼仪；掌握拨打电话与接听电话的程序与技巧。 素质目标：培养学生有耐心、勇于挑战的职业习惯，提高抗压能力。 教学情境 张玲在工作中离不开与客户进行电话沟通。她不仅需要接听客户打来的各种电话，有时还需要向一些潜在客户推介公司新开发的产品。由于电话那边的客户看不到张玲本人，遭遇客户的拒绝和刁难就在所难免。因此，张玲在打出每一个电话时都要想办法取得客户的信赖，争取实现沟通目的。这要求她必须掌握电话营销的沟通技巧和相关的沟通礼仪知识。 任务一 电话沟通礼仪 1、拨打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 情境一 拨打电话的礼仪 导入案例：这样做多此一举吗？ 结合案例分析：夏目志郎的做法是多此一举吗？ 往对方家里打电话： 1、早晨8点以前和晚上10点以后不要打 ； 2、工作上的事情，尽量不要打电话到别人的家里。 打电话到对方的工作单位 ： 最好不要在星期一一大早打过去 ； 在对方快要下班的前几分钟也不要打； 不要为私人的事情打电话到对方的工作单位 知识储备1： 打电话时间的选择 开头要自报家门 问候语：“你好！” 自报家门：单位﹢部门﹢姓名 知识储备2：通话时最重要的问题 限时 长话短说、废话不说 “三分钟原则！” 知识储备2：通话时最重要的问题 要找的人不在时的处理方法 直接结束通话 请教对方可联系的时间或其他可能联系的方式 请求留言 知识储备3：打电话的处理方法 打错电话的礼仪 及时道歉：“对不起，打错了!” 轻轻挂上电话。 切忌：一声不吭挂掉电话 知识储备3：打电话的处理方法 打电话谁先挂？ 级别相同，谁先挂？ 地位高者先挂。 被求者或主叫先挂。 知识储备3：打电话的处理方法 情境训练1 小张是A公司的电话销售人员。前几天，曾给一个客户李某打过一次电话销售产品。李某当时说要考虑一下，这几天一直也没有回复。小张打算再给李某打个电话跟踪一下。请你告诉小张，这个电话应该怎么打？应该注意什么？两位同学一组模拟练习。 情境二 接听电话的礼仪 导入案例：一个电话丢了合作机会 结合案例分析： 1、案例中的这位先生为什么再也不想和A公司合作了？ 2、A公司的这名员工在接电话时有什么不对的地方？ 情境二 接听电话的礼仪 “铃声不过三”原则 规范的问候语 “您好，**公司” “你好，销售部办公室，我是**” 情境二 接听电话的礼仪 对方要找的人不在或不能接听电话时的处理 先告知他要找的人不在，然后记录下对方的姓名、电话，并告知对方见到他要找的人会转达。 如果对方要找的人暂时不能接听电话，要告诉对方是由于什么原因不能接听电话，要么请对方留下姓名和电话进行转达，要么请对方在多长时间以后再打进来。 情境二 接听电话的礼仪 学会记忆并引用对方的名字 接到错误的电话时也应礼貌应对 在对方挂电话后再挂电话 注意： 挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 情境训练2 某软件公司和某销售公司一直有业务上的往来。小A是软件公司的业务代表，小B是销售公司的业务代表。小B所在的销售公司的有关人员，打算下周末到小A的公司进行参观考察。于是，小B给小A打电话通知这件事情。请两位通学分别扮演小Ａ和小B模拟练习。 任务二 电话营销沟通技巧 1、认识电话营销 2、电话营销的沟通技巧 情境一 认识电话营销 导入案例：小张的困惑 结合案例分析：小张该怎样回答主管的问题呢？ 通过使用电话，来实现