餐厅案例分析的.ppt

餐饮投诉案例分析;顾客投诉的原因及处理程序;4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。 ;处理投诉的原则及程度： ;7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。;客人设诉时的一般心里：;三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。;职业的“态势”;处理投诉的接待技巧;案例分析之一一只苍蝇引起的索赔案;点评;一份菜引起的话题;点评;顾客的重要？;点评;客人拒付开瓶费;点评;点错锅底后客人觉得鱼少了;点评;