广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务.ppt

* * 專業(非只知識) * 專人TOYOTA OK 馬上清 鼎泰豐 * 說明1-10 車乾淨(免費,隨便),客戶重點需求,洗車重點 * 洗後髒,棚子 實車檢查尤其鈑噴(質檢工位燈光) * x * 說明電訪-不願意則發信即可 展示舊件和維修成果 * x * 開至客戶等待區? * 為何3天? 6-8,3-5個,滿意嗎? 留email活動 車仍在廠? * 跟蹤報告 Root Cause * * * 輪胎 * x * * * * * 業代心態先交再說 經銷商先推再說 一般敷衍式處理,無相片證據(先報備) * 週轉快無問題 停放和檢查 * x * 業代輕描淡寫保修 如何簡單描述 * 巡航導航 車主應實施檢查 客戶資料 * * 檢查TI / SB編號 固定發編號 * 現地支援CHR屏東 * Express maintenance 快速保养 * EM的目的是什么？ 1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）； 2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事； 3、特别通道，VIP的感觉； 4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分展现在玻璃前面）； 5、EM提供预约，并时间准确预估，为顾客创造方便。 * EM的目的是什么？ 1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）； 2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事； 3、特别通道，VIP的感觉； 4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分展现在玻璃前面）； 5、EM提供预约，并时间准确预估，为顾客创造方便。 * 重慶競賽:兩人配合不好,輪胎小車 * 目的 为了能让更多的人了解广州丰田汽车，为了给顾客带来的成就卓越的汽车生活，广州丰田总体规划在销售店举办“汽车养护学堂”活动。 希望通过此活动，可以在顾客购入新车后尽快制造与顾客接触的机会，作为维持顾客关系活动的重要一环和向顾客提供个性化与尊贵服务的开始，令顾客在享受“ Personal Premium ”的购买体验的同时感受到广州丰田贴心、满意的售后服务，提高顾客对销售店的信赖度和满意度，从而促进顾客的回头率与车辆再次销售。 * 挑客戶:忠誠或抱怨 20個 * 超越客户期望，把我们的服务做的更深入，更到位，使我们的客户真正感受到做为凯美瑞客户的尊贵、贴心，我们…… * 客戶滿意不等於客戶忠誠 * 0940 - 0950 I want to talk about the concept of quality for a minute. We’re not talking about product defects. We’re talking about the true definition of quality: the extent to which the customer feels he is getting what he is paying for. So if a customer asks a salesperson for information comparing a _____ with a _____ and the salesperson can’t answer the question, that is certainly a communication problem, but it’s also a quality issue because customers expect the sales consultants to be able to talk knowledgeably about FAW-VW and competitive products. If a customer calls in to ask whether a particular new model is available to look at in the dealership, and the person says on the phone, “Uh, I don’t know. Just come in and we’ll take care of you.” There’s a problem with the quality of the information being distributed around the dealership. A great deal of effort has gone into improving Quality, Convenience, and Cost factors in dealerships. Whether it