保利客户服务手册报告.doc

目 录 客户服务部组织架构 1 客户服务部工作职责 2 客户服务部经理岗位描述 3 客服助理岗位描述 4 前台文员岗位描述 5 大堂助理岗位描述 6 会所管理员岗位描述 7 租赁助理岗位描述 8 管理费用收缴工作规程 9 附：《文件（资料）客户签收表》 11 《催款通知书》 12 《催费记录表》 13 入伙管理工作规程 14 附：《区域防火责任书》 18 《治安消防责任书》 19 《业主登记表》 21 《物业交接验收表》 22 《物业接受遗留问题记录》 23 《收楼须知》 24 《入伙办理流程单》 25 客户迁入工作规程 26 附：《业户基本情况表》 29 《业主/租户签章确认单》 30 租户迁出工作规程 31 附：《用户搬迁结算表》 33 《业主同意租户搬离通知书》 34 物品放行规定 35 附：《物品放行条》 36 客户投诉处理工作规程 37 附：《客户来访(来电)记录表》 39 《客户投诉统计表》 40 客户回访管理规程 41 附：《回访记录表》 42 《客户回访统计表》 43 业户意见征集、分析和处理规程 44 附：《业户意见征询表》 46 《客户满意率统计表》 47 《业主意见分析及整改结果登记表》 48 物业巡查工作规程 49 附：《公共设施设备报修单》 51 《公共区域现场巡视表》 52 空置物业管理工作规程 53 附：《空置物业检查表》 54 清洁监督管理规程 55 附：《清洁工作检查记录表》 61 《玻璃幕墙清洗检查报告表》 62 《供方评价表》 63 绿化监督管理规程 64 附：《绿化工作检查记录表》 67 《盆栽植物更换验收记录表》 68 消杀管理规程 69 附：《消杀服务过程检查记录表》 70 水牌/门牌制作工作程序 71 《水牌、门牌申请表》 72 停车场租赁办理流程 73 附：《停车场车位租用协议书》 74 标识一览表 75 用户二次装修管理作业指导书 80 附：《装修申请表》 85 《装修方案审核表》 86 《装修许可证》 87 《装修施工人员出入证办理登记表》 88 《施工单位进场通知单》 90 《缴费通知单》 91 《装修现场巡查表》 92 《装修加班申请单》 93 《装修延期申请表》 94 《违章确认单》 95 《关于装修施工方的确认函》 96 《关于装修公司现场负责人的确认函》 97 《二装隐蔽工程验收表》 98 《二装竣工综合验收表》 99 《退款通知书》 100 《装修图纸审核登记表》 101 《动火许可证》 102 《装修期间留宿人员名单》 103 社区文化活动作业指导书 104 附：《社区文化计划表》 106 《社区文化活动方案》 107 质量计划编写指导书 108 会议室租用管理规程 109 附：《会议室租用申请单》 111 大堂日常工作管理规程 112 附：《物品借用登记表》 114 《智能卡申请表》 115 《智能卡领取表》 116 《业户退卡记录表》 117 《信报箱使用申请表》 118 《信报箱维修记录表》 119 客户服务部组织架构 客户服务部工作职责 1.0 岗位名称：客户服务部 2.0 直接上级：管理处经理 3.0 岗位设置：经理、客服助理、大堂助理、前台文员、会所管理员、租赁助理。 4.0 主要职能 4.1 协助管理处经理制定并实施管理工作的年度工作目标、工作计划。 4.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。 4.3 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。 4.4 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。 4.5 负责二次装修的受理、审核、监管和验收工作。 4.6 组织协调公司的创优达标活动。 4.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关 系，不断提高管理服务水平。 4.8 组织协调与相关政府主管部门（如市住宅局、区建设局、居委会、派出所等）、 业主委员会的关系。 4.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。 4.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。 4.11 定期组织和开展社区文化活动。 4.12 协助行政部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 4.13 完成领导交办的其他工作。 客户服务部经理岗位描述 1.0 岗位名称：客户服务部经理 2.0 直接上级：管理处经理 3.0 直接下级：客服助理、大堂助理、前台文员、会所管理员、租赁助理。 4.0 本职工作 4.1 全面负责本部门的各项工作。 4.2 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。 4.3 审