管家部VIP服务标准研究报告.doc

管家部VIP基础服务标准 一．服务流程： 二．服务标准 （一）客房准备 1．VIP备用房： 套房：4203、4205、4209；单间：4210、4206、4109 2．VIP指定房： 注：VIP不能排在36F和3318； 女性VIP需排入无烟楼层； 3．挑选VIP客房的标准： （1）VIP信息提前一天以上通知时，有充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态、棉织品状态、消耗品状态、印刷品状态、植物状态； （2）VIP当天入住或临时入住时，无充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温、噪音）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态； 4．挑选后的相关工作： （1）请工程部协助检查下水管道、淋浴房密封性、出水水量和温度、出风口和排风口噪音、电视信号、手机信号、网络信号、家具面状态、其他各类家电的综合保养； （2）请PA组协助地毯清洗、大理石晶面保养； （3）安排细致卫生，做客房大清； （4）最后使用空气净化器1小时以上； （5）若无准备时间，必做以下工作：抹尘、打蜡、地毯点清或除渍、吸尘（直立式）、检查并更换状态不佳的物品（棉织品、消耗品、印刷品）、使用轻微的织物清香剂或用热水壶烧柠檬净化空气。 （6）临时入住或时间紧急时，尤其要关注设备维修效率，务必要在VIP入房前完成，若已知无法完成，需立即选择更换客房，而不是等待维修结束。注意：不要去掐算时间，要给出一定的时间弹性，因为临时入住的VIP的到店时间总是非常不确定。 （7）做好该楼层公共区域卫生：打蜡、抹尘（镜面、地面、灯具、烟灰缸、电话机）、吸尘、喷织物清香剂。 4．VIP客房物品标准： （1）洗漱用品：法国布朗四件套（洗发水、护发素、沐浴乳、润肤露） （2）牙具：高露洁 （3）拖鞋：海绵厚拖鞋（若VIP为女性，则加入女士拖鞋1双） （4）闹钟：液晶闹钟 （5）纸巾盒\浴盐罐：瓷器 （6）浴衣：浴袍（男女款各1件）、日式睡衣2件 （7）地巾：长绒垫（适用于VB级以上） （8）四巾：9成新以上，若VIP为男性，则增放须后巾 （9）床上棉织品：尺寸符合，平整挺括（可用直立式烫斗熨烫平整），被套结要完整 （10）卷纸：2/3以上，且两个要保持一致 （11）免费赠饮：增放2瓶（放在热水壶旁，适用于标间和单间） （12）茶具：在迷你吧内增放两套咖啡杯具（适用于未配备咖啡杯具的客房） （13）防滑垫：9成新以上，无霉斑 （14）洗漱用品盒：增房针线包、洗衣粉、剃须刀 （15）电热水壶：用柠檬在房内烧一次，保持清新的味道。 （16）毛边：用刀片割掉棉织品、地毯、浴袍、浴帘上的毛边。 （17）灯光：若VIP白天到店，气候不佳（阴天、雨天等光线较弱天气），则开启卧室的廊灯、窗帘灯、画灯、衣柜灯；卫生间的筒灯、镜灯。套房除开启以上灯光外，还需开启客厅的沙发灯和供台灯。 （二）迎宾准备 1.熟悉VIP信息：姓名、性别、年龄、职位、社会地位、VIP级别、入住原因、是否有客史、入住日期、入住天数、在店期间的行程安排、随从人员的相关信息（如家人的年龄、性别；秘书、助理、司机的联系方式和房号等） 2.迎宾项目布置： （1）欢迎鲜花： A．根据VIP级别，房务中心通知花房制作；入住当日，由楼层服务员提前放入客房； VC级：50元/份；VB级：80元/份；VA级：100元/份 房务中心通知花房时需告之VIP的级别、具体身份、鲜花摆放在客房里的位置 B.放入时，需检查鲜花状态：无脱水、掉花瓣、枯叶现象；花朵和叶面整洁，无泥点；盆内水不可过少或过满，约占整个花盆的2/3；花盆需擦拭干净，无水珠、灰尘和泥渍；若使用了百合花，则需将花蕊中的花粉头摘除（该物体有毒，会导致客人花粉过敏，该类花尽量少用） C.放入鲜花时，应注意摆放位置与整体花艺的和谐性和美观度，不要破坏花艺原本的造型。 D．欢迎鲜花根据摆放的位置可分为：书桌花、台盆花（放在卫生间洗脸台盆下）、供台花（或 壁花，主要放在开元套房）、组合花（主要放在套房的电视机旁）、餐桌花（只放在总统套房）、 茶几花（只放总统套房）。 （2）欢迎水果： A．房务中心根据VIP级别配置不同档次的欢迎水果： VC级：进口水果不少于3种；VB级：进口水果不少于4种；VA级：进口水果不少于6种 B．挑选水果时，基本标准如下： * 水果要新鲜成熟，不可放入青色、过硬的水果，尤其是芒果和猕猴桃； * 选择适当的时令水果，尤其是级别较高的VIP，以及经常入住或第二次入住的VIP； * 水果颜色要搭配美观，不要全是一抹色； * 水果形状的搭配要和谐，不要全是小颗粒或是个头过大，同时还要考虑水果盘装盘后效果； * 参考客人对水果喜好的客史。 * 高级别VIP的欢迎水果需实现装盘试验。 C．放入水果时，基本标准如下： *