联想社会渠道售前DOA处理流程.pptVIP

* ??? 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. 联想手机DOA操作指引 广东专区客服 DOA作业内容 1、DOA定义：手机在未销售给最终用户前出现的手机非人为损坏的质量问题。 2、DOA更换内容：符合DOA换机政策的手机机头、三包卡，原则上不包括充电器、电池、说明书、耳机及其他附件。充电器、电池、说明书、耳机以及其他附件确有故障时可以更换。 DOA检测标准 A、包装：包装盒完整无破损，包装盒内说明书套件等附件齐全，包装盒条形码标贴干净无损（缺货或外包装破损的DOA情况除外）。 B、主要部件：外观干净无尘，面镜保护膜干净完整，主机IMEI标贴、入网标志、防拆标贴干净无损、字迹清楚，电池、充电器条码干净无损、字迹清楚，通话时间小于10分钟。 C、不良原因：外观不良—因结构或材料因素造成外壳裂损。 注：性能不良—说明书所列功能失效、屏幕无显示/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常。（确属收到货时就出现的其他故障除外） DOA操作流程 1、分销商在收到联想手机产品后，应认真验货，对于外包装破损等运输原因引起的DOA问题，应立即向联想移动商务部反馈； 2、 经销商在出现DOA故障机器后立即向上级分销商反馈，由分销商负责判断是否应报联想移动公司处理； 3、如果是分销商与经销商之间的货运等原因引起的DOA问题，由分销商自行处理； 4、对于需要向联想反馈解决的DOA机器，分销商应先统一为经销商处理，然后向联想移动客服反馈； DOA操作流程 5、对于缺主机头严重缺件问题，应立即向商务部反馈，商务部负责确认出货批号日期等，并给定解决方案； 6、如属于其他DOA故障机器，换机中心在严格按照DOA检测标准检测后，负责为分销商换机处理，并填写《联想手机DOA换机检测单》（附件1）；如属于缺电池、充电器、说明书或附件现象的服务支持中心填写《联想手机DOA特殊情况申请表》（附件2），报总部客服本部进行审批、出库、调帐。如根据判断属于批量DOA问题时，按批量质量问题处理流程处理； 7、质控部根据返回的《联想手机DOA换机检测单》负责进行DOA质量分析，并改进。 作业流程图 * | ? 2011 Lenovo Lenovo Confidential | ? 2011 Lenovo Lenovo Confidential * ??? 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. * 附件1 联想手机DOA换机检测单 序号NO. 联想手机分销商填写 分销商单位名称 联系人 代理编号 联系电话 传真 故障现象描述： 联想服务支持中心填写 中心名称 中心编号 手 机 接 收 时 间 年 月 日 是否 符合DOA 标准 □是 □否 原因说明： 鉴定工程师 签名 处 理 结 果 处理人 签名 主管 签名 完 成 时 间 年 月 日 联想移动通信科技有限公司 LML-P-CSD-18 V1.0 2/2页 附件2 联想手机DOA特殊情况申请表 XXXXXX-YYMMDD-NN 服务支持中心名称 服务支持中心编号 分销商单位名称 联系人 分销商编号 分销商联系电话 问题类型 □用户投诉 □进水部件 □购买说明 □备件超期备案 □DOA处理 □其他 情况说明： 具体处理： 要求响应时间 □无 □一般 □较急 □特急 最终资源需求： 签名： 日期： 大区客服经理批示： 签名： 日期： 本部业务处负责人批示 签名： 日期： 本部负责人批示 签名： 日期： 说明： 1、表中“问题处理方案”（不含）以上各栏不得有空白，以下各栏由联想移动客服部相关管理机构填写； 2、“要求响应时间”说明：