医疗品质的实现—培训课件.pptVIP

理论 2 这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。 硬件设施 服务技能 软件设施 服务者的态度 理论 3 “ Moment of truth ” “真相时刻” 使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth” “ 行为质量 ” 在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的。. ? 质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。 许多提供给患者的服务是“看不见的”。 基于患者在医院的总体体验来判断质量 ? ? ? 医疗品质的实现 制度和规则 关注服务和品质的认知性 合适的人做合适的事: BREAK ALL THE RULES 理想与现实的妥协: On the way ? ? ? ? Make Man Whole 医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障, 而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏, 来自个体内在的关心。 Simone Roach 通过学习 — 成为最好版本的自己 推销自己 — 发挥个人内心的圣明 * * * * 医疗品质的实现 质量的含义 顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望 Thomas H. Berry 质量 W. Edwards Deming “ Doing the Right thing Right, Right away ” “在第一时间，把正确的事情做对” 构成质量的相互依赖的两个部分 1. Quality in Fact-Meeting your own expectation. 实际质量-满足您自己的期望（主观的） 2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers. 感知质量-满足您的顾客的期望（客观的） 医院医疗质量概念框架 Montague Brown JCAHO,JCI, ISO, 等 服务者态度 顾客体验及服务质量 组织, 流程, 结果 顾客 患者 家属, 朋友, (探病者) 政府 保险金支付者 医生 内部顾客 医院医疗质量 品质认知 服务品质 品质提升 患者满意 降低医疗成本 提高医治效率 利润增加 JCAHO,JCI, ISO 等. 组织, 流程, 结果 服务品质 服务者态度 顾客体验以及服务质量 品质认知 医院医疗质量 服务品质实现的基础 —— 质量保证 QA 质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进行全面评估的一个过程。 质量保证构成要素 标准 结构 流程 结果 鉴定 评估 校正 改进 记录 汇报 ? ? ? ? 标准定义质量 标准必须有明确的定义且成文 标准规定了一系列规则，行为或条件 结构标准 程序标准 结果标准 评估标准 标准是为患者，员工及体系而制定的 患者将会接受怎样的服务 员工将会发挥什么样的作用 整个体系如何操作 标准必须得到批准和认可 ? ? ? ? 把质量保证看做一场游戏 结构 - 游戏规则 程序 - 进行游戏的过程 结果 - 得分, 游戏胜利 或者失败 评估 - 分析游戏 ? ? ? ? 服务品质实现的组织系统 —— 医院的JCI认可 Simone Roach JCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。 JCI 认可的基础是国际统一的标准，该标准由来自世界7个主要地区的16名成员组成的工作小组一起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。 JCI 认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。 认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素,不考虑医院等级。 JCI：国际性和普及性 Simone Roach 合格的员工 正确的方法 合适的患者 及时、安全、有效的服务 JCI理念 If Nonprofessional Functions are Performed by Professional, We Have Waste to Society; If Professional Functions are Performed by Nonprofessional; We Have Potential Harm