Customer Relationship Management （CRM） 顾客 ... - LMS - 康宁大学.PPT

* * * * * * * Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 優質處理抱怨的高明技巧 (一) 與上司保持良好的默契 (二) 如何承擔處理抱怨的重任 (三) 減輕抱怨的初期訣竅 (四) 依據不同原因進行實際處理訣竅 (五) 以電話或信函處理抱怨的訣竅 (六) 顧客情緒激動時的應對技巧 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 優質處理技巧讓不滿意的顧客變得滿意 一、如何回應顧客抱怨的八項步驟 (一)說「謝謝」，不要只說抱歉 (二)解釋我們為何感激他提出抱怨 「謝謝！謝謝你讓我知道這一點。」 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 　 (三)針對錯誤道歉 「我可不可以向你道歉？真的很抱歉發生 這樣的狀況。」 (四)保證立即改進 「我保證我會盡力， 　　　盡快解決這個情況。」 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 　 (五)詢問必要資訊 「可不可以提供我一些資訊？這樣我處 理起來會比較快。」 (六)矯正錯誤－－行動要快 「說到做到，而且要快。」 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * (七)確認顧客滿意度 「進行後續追蹤。打電話給顧客，看看 情況如何？」 (八)避免同樣錯誤再次發生 「我們要改善流程， 　　　而不是懲罰員工。」　 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 二、專門處理難纏顧客的五項原則 　　顧客對服務人員大吼大叫的場面很難看 ，不過它的確會發生。就需要技巧嫻熟的服 務人員才能處理這種場面。 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 五項原則整合處理難纏顧客的技巧： 　 (一)平息顧客的憤怒 應用「太極」導引能量順勢屈伸，才不會 被擊倒，並可把能量引導到我們希望的向。 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 　 (二)調和顧客的情緒 調和指的是與對方行為一致，反射出對 方的行為，讓他們也能看到自己的表現 。　 (三)審慎掌握用詞和時機 處理憤怒顧客時， 　　這是很重要的技巧。 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * (四)建立夥伴關係 消弭顧客的敵意，必須讓他跟我們合作 ，同一陣線。 (五)動之以情 讓顧客了解到，我們大量地關心憤怒的 顧客，很想幫助他。　 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * 三、如何回應書面抱怨 (一)書面抱怨是警告紅燈 要寫一封抱怨信，顧客必須做很多事：找 紙、找筆、找信封、找郵票，更要找靈感 ，當然更要找時間寫信或打電腦。 (二)企業如何回應書面抱怨 　 許多調查顯示，企業回應顧客抱怨的方式 有待改進。 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. * (三)顧客對回信的反應 寫抱怨信的通常是忠誠顧客，