弘卓企管酒店礼仪礼貌培训-课件.pptVIP

---仪容仪表、礼节礼貌;着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯;培训日程;培训目标;反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一;头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳;女士头发;头发;男士面部;女士面部;面 部;饰物;不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。;;保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味;两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油;制服;衬衣/短衫不得露出制服之外;在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰;男士只允许穿黑色棉袜。 女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。;时刻佩戴工作帽 每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物 必须穿着厨房的鞋或靴子;工作区域 基本礼节礼仪;您经常有这样的行为吗？;基本举止的???仪;请你形容一下这位先生的气质？ 并请描述一下他给你的第一印象？;第一印象;个人礼仪形象塑造;为什么要微笑？;微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。;他的微笑 传递了什么信息？;微笑传递的信息是;微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：; 今天你微笑了吗？？？;工作区域礼仪---站姿;端正的站姿;男士的站姿;女士的站姿;不良的站姿;工作区域礼仪---坐姿;幽雅的坐姿;男士的坐姿;女士的坐姿;女士的坐姿;女士的坐姿;不良的坐姿; 坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起， 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。 不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。 切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 ;工作区域礼仪---走姿;优美的行姿;优美的行姿;优美的行姿;不良的步态;不良的步态;蹲姿;标准蹲式： 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。 交叉式蹲姿： 通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。;工作区域礼仪---手势;幽雅的手势;手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度 。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用 一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则 会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾 ，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。;工作区域礼仪---说话方式;工作区域礼仪---搭乘电梯;工作区域礼仪---使用洗手间;问候礼 称呼礼 握手礼 迎送礼 鞠躬礼 等等;服务宾客时提供的五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声;鞠躬礼仪;鞠躬礼仪;迎送服务礼仪;;握手礼仪;握手礼仪; 1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、