第八章 客户端装维上门服务要求.doc

上门服务规范 上门服务对装维人员要求 一、 遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。 二、 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户满意度。 三、 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈客户提出的需求。 四、 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。 五、合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障碍。 六、 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电信整体营销服务水平。 七、 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要求仪容仪表整洁、工具齐全。 八、 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯；不能擅自使用客户电话或线路，因工作联系需要使用客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。 第十九条 严禁对客户产生过激言行，不能满足客户需求的 必须及时向客户做出合理解释。 装维人员预约装移机服务： 根据中国电信对社会公布的三项服务承诺，对固 定电话、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。 （一）按照必威体育精装版的《中国电信全业务客户服务标准》的要 求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。 （二）资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知 客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户。 （三）资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约24 小 时后的任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装机服务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。 （四）装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户 联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客户。 （五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。 第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。 装维服务人员上门服务的行为： 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范2.0》中相关要求执行。 一、提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确保在预约时间之前到达。 二、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主要的服务内容。 三、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼。 四、进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料等， 保证不弄脏地面和家具。 五、在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。 六、在施工过程中，主动征询客户意见，遵守各项装维施工规范，结合客户实际情况采取适当处理措施。 七、在施工作业完毕后，要对客户使用的电信产品做通检测试，确保使用正常。 八、在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示，讲解日常使用的基本知识及简单维修保养常识，并赠送相关使用手册。 九、在施工作业完毕后，要将挪动的客户物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净，将废弃杂物放入垃圾袋。 十、在施工作业完毕后，要当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），征询客户意见，并请客户签字确认。 如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释。 中国电信装维上门服务规范（试行稿） -装维上门服务指导卡 序号 环节 服务标准 可能遇到问题 解决措施 1 上班及 晨会 装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表