基于6σ的企业流程再造.pdf

6 σ管理 我们可以把6 σ管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战 略。是使企业获得快速增长的经营方式。” 6 σ管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” 是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。 6 σ管理的基本原则就是经济性。最大限度地降低成本，节约资源，减少风险，提高客户满意度，给股 东创造利益，给社会创造价值。在推动6 σ时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6 西格玛当成一种管理哲 学。这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持： ⒈ 诚关心顾客。6 σ把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解 顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。 ⒉ 根据资料和事实管理。近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决 策。6 σ的首要规则便是厘清，要评定绩效，究竟应该要做哪些衡量（measurement ），然后再运用资料和分析，了 解公司表现距离目标有多少差距。 ⒊ 以流程为重。无论是设计产品，或提升顾客满意，6 σ都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供 顾客价值与竞争优势的方法。 ⒋ 主动管理。企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定 明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑「为什么要这么做」，而不是常说「我们都是这么做的。」 ⒌ 协力合作无界限。改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业 带来巨大的商机。6 σ强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部 门活动之间，有什么关联性。， ⒍ 追求完美，但同时容忍失败。在 6 σ企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。 企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。 6 σ管理的实施程序辨别核心流程 1． 辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、 顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应，诸如融 资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种 间接的关系。不同的企业，核心流程各不相同，回答下列问题，有助于确定核心流程： ⑴企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？ ⑵怎样确切地对这些流程进行界定或命名？ ⑶用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？ 2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输 出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某一流程来 说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。 3 ．绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流 程一目了然。 定义顾客需求 1 1． 收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施6 σ管理的。即使是内 部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在 于： ⑴将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。 ⑵听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。 ⑶除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评 分卡、数据库分析、顾客审计等。 ⑷掌握顾客需求的发展变化趋势。 ⑸对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。 2．制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求，应分别 制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾 客收货后满意程度监测等，