总结范文精选2012年度客户服务中心工作总结.docVIP

2011 年度客户服务中心工作总结 回望 2011 年，是发展的一年、是培育团队的的一年、是接管验收整改工作开始的一年。在这一年里，我客户服务中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满意加惊喜”的服务宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式服务”，团结一心，艰苦奋斗，让我们的管理和服务都得到了很大的提升，同时也得到广大业主和公司领导的认可。在此感谢所有员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：一、客服部一、楼栋管家服务培训工作 为了让本部的员工熟悉并掌握公司管理规章制度、各项工作流程，为业主提供一流的服务水平，培养管家良好的服务意识。我们开展了有计划的、针对性强的培训科目及内容： 1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热情介绍自己，使业主加深印像，方便后期服务。每天做好所有记录，每月进行 2 次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。 2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑服务，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性服务做到经常化。 3、装修管理。让管家熟悉装修材料，所有材料必须走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必须袋装化，并严格装修现场的管理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。 4、空置房的管理。严格按照空置房管理规定要求，定期对未接房的房屋进行检查并认真填写《空置房巡检记录》，发现有异常情况及时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水及时清扫，避免渗水情况的发生。 5、物业管理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进行催收工作，可采取方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费 3 个月欠费的进行一次邮寄催收单。 6、工程整改工作。各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作详细的记录并跟踪整改，整改完成之后及时回复业主，使业主满意。 7、每周星期二进行一次员工服务工作的常规培训，主要针对的是：服务礼仪礼貌、服务意识及服务态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能掌握并运用到实际工作中去。 二、房屋质量管理方面 房屋质量管理是物业管理服务工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作： 1、针对业主与装修管理专项拟定了装修工作协议就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备。 2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修管理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面限制和提醒，结合国家相关法规，参照公司的管理规定，给出审批意见和建议。 3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态。 4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限期做出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定。 5、重点对装修强烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。三、开展三标段前期接管交房工作 1、人员储备及培训。每一名新入职的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带领新员工熟悉各岗位并介绍给每一位同事认识，要求老员工对新员工要热情，不得排挤、欺负，拉帮结派。 2、档案资料的建立。严格按照“物业管理优秀小区”创建标准进行建档，按房号顺序一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案管理柜，使档案有序管理，查找方便。 3、钥匙及水电卡管理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，按照顺序编排，确保钥匙管理有序，在房屋交付时，准确无误的发放到每户业主手中。 4、交房工作流程，交房前全体员工进行了 6 次理论知识的培训和二次现场演练，①主要正对交房统一说词培训 ，使每一位管家能回答业主提出的简单问题，并介绍我小区基本概况。②交房资料培训，主要每一个人对资料填写清楚。③装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，方便第二天同事清楚该楼栋的情况。④交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。⑤交房演练实操工作，注重每一个交房细节，对不合理的进行调整。 四、客户服务日常工作 1、一、二标段 2011 年 1 月至 12 月 10 日交房 35 户，办理装修 35 户；截至2011 年 12 月 10 日累计交房