海底捞与胜记餐饮服务流程背后的文化.doc

海底捞与胜记餐饮服务流程背后的文化 餐饮吃饭，体验到了胜记餐饮的服务流程。以前去海底捞吃火锅，也体验过它的服务，我想从顾客进入到离开整个流程看一下两个餐饮公司的服务流程差异 胜记餐饮：店前迎宾—门口欢迎—引领入座—配置餐具、行李连锁—点菜、上菜（含菜品推荐）—斟茶斟酒—结账—离开—门童开门，感谢光临 ? ? ?海底捞：店前迎宾—取号，等待空位（人多时），等待区免费擦鞋、免费美甲、免费水果饮料、免费扑克牌、免费口香糖—引领入座—配置餐具—点菜、上菜—一根面表演（生日蛋糕生日歌）—卫生间引领，洗手池前专人提供纸巾，开关水管—结账—离开—感谢光临 ? ? ? ?先简单介绍一下两个公司。胜记餐饮为广东省粤菜系连锁餐饮，成立于1989年，著名餐饮连锁。海底捞为四川省火锅餐饮连锁，跨省经营，成立于1994年。两家都是成功的餐饮连锁集团。 说明：以上流程是我体验的整个服务流程，中间有些细节没有提及，如果与实际有差异，欢迎指正。暂且先不谈两个公司的客户群定位。 ? ? ? ? 两个流程之间没有对与错之分，有的只是服务环节的差异。红字部分是两个公司服务流程的差异，差异背后却是两个公司文化与理念的差别，文化与理念的差异反应到实际餐饮工作中，就体现在很多具体的细节上，反应到客户身上就是客户的餐饮服务体验，餐饮体验给公司带来的是公司品牌的口头效益。 如海底捞的核心理念是“体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越”，服务理念是“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）”。胜记餐饮的核心价值观是“优质服务是我们的本份，不分价格比品质；出品创新差异化，开源节流是根本”。从以上两个公司提炼的理念与价值观也可以看出来，海底捞更注重顾客的无形体验，这确是中高档餐饮成功的关键。 ? ? ? ?有一点我感受比较深的是两个公司员工的分工协作与服务心态。在海底捞，服务人员都有明确的服务区域与服务内容，员工都是微笑积极的服务，动作十分熟练麻利，但不会出现一个有的服务员忙死，有的服务员还在站位不动，他们之间分工协作非常好，一旦一个区域有服务员不在，旁边的服务员会自动关照那个区域。这其中肯定有严格明确的服务操作流程及规章制度，由于我没有做深入体验与研究，暂时不得而知。 胜记餐饮在这方面相对稍微差一些，员工的表情没有那么轻松，微笑也少一些，当然它也有自己的优势，也是体现在一些细节上，比如把你的包用锁链锁在你的座椅上，这是我目前在其它地方没有看到的。 餐饮服务流程尤其是服务流程中的细节，体现的是企业的文化与理念，带给顾客的是无形体验，是享受，带给企业是的口碑、品牌与效益。 餐饮服务流程，从文化与理念做起，从整个流程做起，从流程中每个环节每个细节做起。