礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言).doc

礼仪规范（仪容、仪态、服饰、语言） 仪容规范 仪容就是一个人的外貌。包括面部、肢部和发部。 一、面部修饰 营业员上岗时要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等）的洁净、卫生、自然，要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎；鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪；鼻头无黑头；耳孔要清洁，耳毛要修剪。男性员工不蓄留胡须，并要坚持每日上班之前剃须。 为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，员工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。 二、肢部修饰 员工上岗时要保持手臂的清洁，做到常洗手，不蓄长指甲，女性员工可以使用无色指甲油，专业的化妆品营销人员方可涂抹彩色指甲油。员工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。员工在工作岗位中不得光腿、光脚，在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。 三、发部修饰 员工在工作岗位中要保持头发的整洁，长短适当。男性员工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳，后发不过领，不得剃光头。女性员工必须做到：不得长发披肩，不得挡住眼睛。 四、化妆修饰 员工要淡妆上岗，出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化妆应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。化妆时要注意唇膏的涂抹，不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。员工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。 仪态规范 仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。 一、站姿 1、基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，手部虎口向前，手指少许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。双脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（指一脚位，有时又叫“外八字”）。注意提升髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。一般情况下，所站位置不应高于自己的交往对象。 男性员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性员工在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。 2、商业服务中的四种站姿： （1）身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。 （2）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。 （3）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。 （4）身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚并行，比肩宽略窄些。 穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。 总之，站立的姿势应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。 正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。 2、矫正不良站姿： 站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上，不要放在衣兜里或插在腰间、不要抱在胸前、不要抱在脑后、不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。这些站姿会给顾客留下不良印象。 二、走姿 走姿是指一个人在行走之时所采取的具体姿势。员工在行走时要做到身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 1、规范的走姿标准是：双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。 2、员工在工作时不规范的走姿：走路内八字或外八字，弯腰驼背，歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顾右盼。双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。走路速度过快，近乎于跑。上班时所穿鞋不跟脚，或带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌，从而造成走路声音过大，过分打扰别人。 3、员工在员工通道中行走时要坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不得并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。要注意礼让顾客。上下楼梯时，千万不要同顾客强行，要让顾客先行。进出电梯时，要牢记住“先出后进”，要照顾好顾客。 三、坐姿 坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型，是重要的交际形象。商业服务人员主要是站立服务，而部分商业岗位则是以坐姿服务的。坐姿不正确会显得懒散无礼，坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。因此，每位员工都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练，培养端庄优美的坐姿。美的东西永远令人神怡。让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷