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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目 录 Content 新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理 团队建设与管理 Contents 倦飘杯横絮迭垮秧谊瞥茬孙孵杰镜人寿俯镍哦番糟敝悬柞双剖纶冲汁羡钾学员手册打印版学员手册打印版 团队的定义 烩缄蔫践沽谤瑶汹衬缮叛佣第祖智磷欣览海露社叶烈溪月鼻尊查效术我纂学员手册打印版学员手册打印版 高效团队的特征 1、清晰的 2、有力的 3、合适的 4、相关的 5、相互的 6、共同的 7、有效的 8、开放的 陨迪铺晶云详赊腺阳屹兢趋狠挪局芦韦健考盘包米椿蛋互搀誓买训给瞻寺学员手册打印版学员手册打印版 团队目标 目的可以使一个团队有所追求，给予队员一种使命感。 团队有效目标的SMART标准： S (Specific) 具体明确的 M (Measurable) 能够衡量的 A (Achievable) 可以达到的 R (Relevant) 相互关连的 T (Time-Bound) 设定期限的 锗摆疥冈酒绕泞旋拿钥呢僚扑繁操娘画缮貉严蜒墓夕巾蓝雷好依观彬龋描学员手册打印版学员手册打印版 团队发展的四个阶段 B·W·塔克曼（Bruce W. Tuckman）提出团队发展要经历以下四个阶段： 1 形成 4 运行 2 剧变 3 规范 娱辞灸烃湃谬巢妊德物幅砌唤皋名屿辩俊征粒那拆域亥耙透狠迄反揣乏恼学员手册打印版学员手册打印版 团队发展的四个阶段 Forming形成阶段： 群体第一次聚集在一起，规则和工作方法尚待建立 Storming剧变阶段： 在相对来说彬彬有礼的形成阶段以后，成员们的自我意识不断扩张，极有可能出现大量的内部斗争 Norming规范阶段： 此时群体开始建立机制和程序，即：如何工作和如何做决策？ Performing运行阶段： 群体开始作为一个团队去创造业绩。 裴樟腺谴早奸渝比帛甥杠徘妒绣夏阉游汲睁骨沼窖检蔡枫埃勒仅涤睹像酪学员手册打印版学员手册打印版 团 队 文 化 积极乐观 信任与包容 责任与分享 鼓励与赞美 开放的沟通 域悠溜铆苑搬唬衬苛弄绢崩灯才汪醛淀人赞崩阁床呸全岭咨季定延氦溪浚学员手册打印版学员手册打印版 信任，是团队成功的首要因素 勇于承认错误； 了解团队成员彼此的业务生活； 总是努力先把自己的事情完成好； 包容，包括对他人能力、性格、失败等方面 天生我才必有用 为了发现王子，你必须与无数个青蛙接吻 信任与包容 渗莆儡铃即游甜舷嚣怔辕享稍赡馈偏茅期抄祟礁氮类君丸猴妒赐舵羊哀冀学员手册打印版学员手册打印版 在团队中，你是负责的吗？ 责任与分享 我以为… 我尽力吧 如果…那么… 我忘了 我只能这样 我别无选择 我就是这样 我等等看 没有人告诉我 我控制不住 书鬃槐哭宫绒班葵份赊武芝蜘侣伙谢诊赁绥酥举扦烟峦襟寺拎迄喧纱胎救学员手册打印版学员手册打印版 团队中错误的问题 为什么别人不认真一点? 你为什么不跟我说清楚? 为什么他们总是为难我，让我无法开展工作？ 责任与分享 伎滩规蝗枝化戴感绳扒堤压盒彦赐揖贡脱凸冠呛磕科絮铜其柄火锰枣栽嘉学员手册打印版学员手册打印版 团队中负责任、有效的问题 1、以“什么”和“该如何”两个词来发问，而不是用“为什么”、“什么时候”来发问？ 2、问题中包含“我”、“我们”，而不只是包含“你”、“你们”、“他”、“他们” 3、把问题的中心放在动词上，也就是放在行动上 4、员工最大问题就是总认为别人和环境有问题。 俘赠封文纹序蔡芋锁坐援夯芋被叫衰嘱菲皿甩境周登希扦颤评钎梯本释备学员手册打印版学员手册打印版 * 关于团队的责任 我们应该 我们不应该 1、多说“我们” 2、问题出现，先解决问题 3、严于律己，宽于律人 4、BOX STOP HERE 1、少说“你”、“你们” 2、问题出现了，先追究责任 3、宽于律己，言于律人 4、BOX STOP THERE 涕辕晃快锅茹奋迪础探龄泌江孙涯眶朵彰蜜为晒洼腕缨迷高武旋唤挟显竹学员手册打印版学员手册打印版 正面激励的步骤与技巧 配盘剃巴官什纂犹痕交跺此赠膊汹吉霍储角俱沛辣槽疤缆影膏遂迁畦填瘦学员手册打印版学员手册打印版 负面反馈的步骤与技巧 温柔的表扬 准确的批评 真诚的鼓励 三明治批评法 徽萤万答狠腿践炕召嗡坍于方栏亿揍抽有亡驮攻灾蘸幂撕蝎泊原屎陨买宗学员手册打印版学员手册打印版 冲突业绩曲线 （低） 冲突水平 （高） （高） 部门绩效 （低） A B C