1.5时刻保持新鲜感概要.docxVIP

本节脉络--新技术在呼叫中心中层出不穷 --满足“体验营销”的需要 --满足“个性化营销”的需要 --有助于进行“企业内容管理” --提升企业的“学习力”--近年在呼叫中心中涌现的新技术 --自动语音识别技术 --大数据 --IVR轨迹分析 --业务连续性 --渠道联动 --客户标签 --远程协同 --预测排班 --VOIP本节的标题来源于乔布斯留给这个世界最经典的一句话：Stayfoolish,stay hungry.作为神奇世界最为显著的特征，新技术总是在呼叫中心里层出不穷。或最先被使用，或最先被激发，或最先被升华。这一节就来看一些近年在呼叫中心里涌现出来的新技术。需要强调的是，技术不解决任何问题，只有结合管理思维的技术，才能发挥出作用。因此在介绍这些新技术的同时，会延续本书的习惯，将一些管理观点包含其中，希望带给读者不一样的体会。新技术在呼叫中心中层出不穷首先我们需要回答一个基本问题，为什么呼叫中心对新技术的需求如此之旺盛？我们可以用下面的一张图来回答：图一、呼叫中心对新技术的需求旺盛满足“体验营销”的需要体验营销通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。案例一、当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖25元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最小要35～100元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到150元甚至好几百元。星巴克（Starbucks）真正的利润所在就是“体验”。在伯尔尼 H. 施密特博士（Bernd H.Schmitt）所提出的理论中，营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，刺激消费者的感官和情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递品牌或产品的好处。呼叫中心是集中展现体验的地方，如果说温柔自信的声音是在传递专业关怀，那越来越多的基于体验的需求则不断刺激着新技术在呼叫中心的应用。新商品的展示期待多媒体技术的使用，视频客服让复杂问题的解决有了直观的呈现，还有那些不怎么直观却足以改变着营销和服务体验的技术，如大数据、VOIP等等。正因为客户对呼叫中心有着似乎永远不能被满足的期待，新技术才会如此前赴后继地用于取悦他们。满足“个性化营销”的需要个性化营销，是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。它避开了中间环节，注重产品设计创新、服务管理、企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，是企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。?解释个性化营销前，需要先了解下有关市场细分的概念，市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯（Wendell R. Smith）于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大以致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者喜欢计时基本准确、价格比较便宜的手表，有的消费者需要计时准确、耐用、且价格适中的手表，有的消费者要求计时准确、具有象征意义的名贵手表。细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者的角度，根据市场细分的理论基础即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。在进行市场细分的过程中，大数据技术被广泛应用。基于市场调研及过往交互的数据被加工利用，构成了目标市场的精确细分，最终成为营销甚至整个企业的战略。个性化营销即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产。在这种情况下，公司与单个消费者的关系显得非常重要，标准化的产品无法满足个性的需求，但个性化的商品除了满足个性化的需求之外，还应与客户建立良好的关系。公司必须从做成每笔交易的指导思想转变为