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个案管理 『全美社会工作协会(NASW，1987)对个案管理的定义：「个案管理(Case management)指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能」。』(林茂生着，民94，P.8-3) 个案管理过程 『虽然个案管理的过程依照不同的福利领域来区分的话便有不同样貌的过程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理过程基本五个的要素(1)界定个案；(2)预估和计划；(3)协调和转介(referral)；(4)服务的实施；(5)监督、评估和在预估。而鲍流和米克(Ballew＆Mink，1996)将管理过程分为以下六个阶段：』(谢秀芬着，民91，P.264；潘淑满着，民89；J.R.Ballew＆G.Mink着，1998) 建立关系阶段 (Engagement) 建立关系是只建立一个对工作有效关系的过程。其实，建立关系最主要是基于案主对于你愿意去协助他，而你也有能力去协助他，和很清楚你们彼此了解、相互期待的信心上。建立关系的方法有很多种，包括介绍你自己及你在此个案里的工作角色，收集有关案主所需要的问题资料和处理对于案主所需接受及任何可能帮助所产生的负向感觉等晤谈方法。同时也包含建立一种相互信赖的关系和澄清彼此之间角色期待的一些服务。 预估 (Assessment) 『个案管理评估阶段最初的联络与申请人需要收集和估计信息。这两项活动集中于评估需要或请求服务和确定合格服务。直到合格建立， 个体被认为申请人。当合格标准符合了并且个案被接受了为服务， 他或她就成为客户。』(Marianne Woodside＆Tricia McClam ，民87，P.9) 个案管理在预估过程须确认三件事，以这方面去进行： 对于案主所需要解决的问题原因以及为何会造成此问题。 2、在解决问题的过程当中，案主所能需要运用在解决问题上的任何可执行的方法。 3、案主运用这些可执行的方法同时可能遭遇到的障碍有哪些？ 个案管理者一一列出案主所需解决的问题清单之后，再者则是排出这些问题处理的优先级。 计划 (Planning) 计划是实行个案工作的一个转折点。作计划是一个理想性的思考过程。它是在预估过程中所找寻的资料转换成案主可以得到协助的一系列的实际活动，使案主可以获得所需要的资源去解决个人及环境所造成的任何问题。 计划形成必须包含四个步骤： 目标建立。 在所建立的目标中排出要执行的优先级。 选择可以达成目标的执行方法。 确定评估时的时间及优先级。 取得资源 (Accessing resources) 取得可运用的资源是一种可以将计划实际付诸行动的过程，所以个案管理者必须采取执行行动时需要克服与资源连结的障碍，并且与案主所需可能运用的资源连接，并针对在取得资源时所遇到的任何障碍都得去克服。 个案管理的工作内涵，它运用了三个主要策略： 连结(Connecting)：个案管理者扮演案主及所需要资源者间的中间人之角色。 协商(Negotiation)：协商为的是增加服务的需求者及服务的提供者两者之间的交涉工作及倡导工作的配合。 倡导(Advocacy)：当外面环境因为某些因素对于案主具有很大的威胁性、或者是资源有所保留而不提供出来时，而个案管理者必须确保案主提出的任何请求，以及替案主向个人或者是组织以确保必要的权利、资源或者是服务。 整合 (Coordinating) 当联系工作完成后，个案管理者还是必须负责确保案主的资源是否持续运用及随时查看资源是否有效的被案主运用。 结束关系 (Disengagment) 当案主取得有效地资源后，案主所需解决的问题就会一一减少。当个案服务计划中所订定的目标若有实现可能性时，那么这样就可考虑是否要将个案进入到最后结束关系的阶段。 个案管理模式 『个案管理工作模式往往因为担任个案管理者不同，而有明显差异(Levine＆Fleming,1984)。通常个案管理工作模式可运用于：(1)由个人或一组团队；(2)一般治疗师或个案管理专家；(3)专职人员(有薪资)或义务工作人员；(4)受过专业训练者或原本就属案主体系中之相关他人。卢明斯(Loomis,1988)曾经从卫生保健领域，探讨个案管理工作模式之运用，最后归纳出三种模式(高迪理，民79：116-117；张振成，民79：82-84)：』(潘淑满着，民89，P.393；中华民国社会工作专业人员协会着，民86；廖荣利着，民80) 社会性模式(Social model) 社会性(Social)主要是针对居住于社区中的完好个人，提供他们所需的服务及