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质量文化建设是企业发展的动力 恒源祥（集团）有限公司董事长 刘瑞旗 摘要： 文章对恒源祥发展历史进行了回顾，总结，并从四个方面证实质量文化建设是企业发展的动力。 一、文化决定命运 从1997年，恒源祥即引入文化概念，开始对文化进行研究，逐步形成了适合自身发展的文化体系。 二、质量文化转化为消费者精神需求 恒源祥在实践中发现消费者有三种需求：“生理需求，心理需求和精神需求”。随着人们生活水平的提高，生理需求已不再是消费者关注的第一位，如何创造消费者心理及精神需求呢？唯有品牌及品牌的文化内涵。 三、通过质量文化来推动企业发展 文化是什么？简单的说就是一种习惯和习性。是一种能让每个人“普遍自觉，深刻认同”的东西。所以我们才要不断地区优化企业的文化特性，从被动执行到自觉执行，最终形成质量文化。 四、持续改进是质量文化的核心 从1997年开始至今公司已组织召开了15届不同主题的“质量月”活动，不断推进质量文化建设。 恒源祥经过84年的发展已从一家绒线商店发展成为全国著名的以品牌经营为核心的现代服务业企业，目前已被认定为高新技术企业和国家级企业技术中心、上海市知识产权示范企业。恒源祥之所以能发展到今天不仅仅因为坚持在发展模式、科研等方面的不断创新，更因为恒源祥始终将质量文化建设视作企业发展的动力。我们讲的质量，不仅仅是指产品的质量，更是指人的素质，即塑造高质量的人。一个企业想要塑造高质量的人首先要具备卓越的质量文化，才能塑造出一大批具有“大质量”意识的人，当企业的全体员工提高了素质，增强了质量意识，产品质量才有保证。企业在经营中逐步形成属于人的经验、智慧、品行、观念、意识习惯等潜在的、无形的质量文化，远比有形的东西重要得多。为了塑造具有“大质量”意识的员工，我们进行了一系列战略性的转变——从产品质量到全面质量；从小质量到大质量；从质量标准到质量制度；从质量制度到质量文化。一、文化决定命运人们对文化有很多定义，文化到底是什么？恒源祥认为，文化可以说就是习惯，是自己的习惯被别人的深刻认同。不论个人、组织、民族、还是国家，所集聚被别人所认同的习惯，便是文化。对于一个组织来说，习惯决定命运，这即是文化决定命运。文化和习惯是中性词，好的习惯就是好的文化，坏的习惯就是坏的文化，所养成的习惯的好坏决定了一个人、一个企业、一个地区、一个国家文化的好坏，从而决定了其命运。常言道：“一样米养百样人”。由于每个人的习惯是不一样的，在企业的团队中，就表现出有相同的习惯和不同的习惯，又因为每个人的评判标准不一样，就让评判习惯的好坏变得更为复杂。这些不同的习惯、不同的文化在企业朝着同一个目标奋斗之时将产生巨大的内耗，从而导致做事的成本加大、时间变长、效益变差。甚至最终导致失败。国际上诸多公司之间兼并的困局往往不在于资产的重组，而在于文化的难以融合。整个时代的发展趋势也证实：谁的文化的包容性大，谁的发展空间也就会大。比如人们在购买香水时，会想到法国的产品；家庭在购买优质耐用的水龙头时，首选德国货；说到休闲牛仔裤，当然要买美国的；选择精典的品牌产品时，大多数人会青睐英国产品；买便宜选中国；要标准选日本的。究其原因，是因为这些国家所具有的文化习惯，而其不同的习惯决定了不同的产品特色。从1997年开始，恒源祥即引入文化概念，开始对文化进行研究。在反复的实践和探索中，公司逐渐形成了适合自身发展的文化体系。2009年恒源祥在实施从品牌经营到经营品牌能力的转型过程中，提出了文化转型，恒源祥始终在“变”，在实践中不断探索和勇于创新，持续改进，塑造先进的质量文化，以为消费者创造价值为宗旨，恒源祥一定会生、会长（zhang）会长(chang)。二、质量文化转化为消费者精神需求恒源祥始终坚持“以消费者为起点，以消费者为终点”的理念，创造不同消费的各层次需求，并且超越消费者的期望，引领消费者的生活方式，力图通过商业行为与业务模式让消费者获得愉快的、难忘的经验——“恒源祥经验”。通过在各种场合下的演讲，企业已经知晓“三十六个满意和五十二个不满意”的案例，即一件产品进入市场，会产生“36个满意和52个不满意”，即会有6位消费者满意，4位消费者不满意；而6位满意的消费者每位告诉5个人，就会有36位消费者对你的产品满意；但是4位不满意的消费者每位告诉12个人，就会有52位消费者对你的产品不满意。恒源祥在2009年销售了4738万件产品，以此公式类推，如果有些消费者不满意的话，不满意的数据会很大，大约过不了十年，恒源祥的牌子就会被这个数字淹没了，所以我们必须尽可能地让所有消费者都满意。消费者对产品的需求是不同的，即使商家感觉产品没有质量问题，但也许颜色、款式、服务甚至品牌文化内涵都有可能引发消费者的不满意。我们平时所说的产品质量只是“小质量”，仅仅局限于追求这一点是远