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物业管理体系如何认证 物业管理企业如何申办IS9002 目前，ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。 一、认识目的 认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么目的呢？是为了建立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。 二、认证前的准备工作 实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括： 1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。 2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。 3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生的情况，制定出一个贯标工作进度表，具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越详细就越具可操作性。 4、众所周知，在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜，为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。 三、全员动员 认证是一项系统工程，只靠几个人或个别部门的努力是不够的，必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下，本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。 四、选择咨询机构 在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过，拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明，选择一家合适的咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。 五、文件编写 体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多，必须定期征求各方面的意见，将对文件修改有益的建议进行归纳总结，同时应加强彼此间的沟通，切忌“闭门造车”。推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来。编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密，力求较为全面和系统，使每一件工作都有明确的规定，执行过程有监督，结果有记录和评价，并具有可追溯性。另外，与生产制造业不同的是，物业公司所提供的最重要的产品是服务，而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境，因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化。 六、文件的实施 体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来。在实施的最初阶段有些混乱是难免???????所???认证???作小组下发一个文件使用说明很有必要，其中包括：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。“想到的一定要写到，写到的一定要做到”是贯标的一条重要原则，这一点每个人必须清楚，并严格按文件要求履行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，一方面指导大家用好文件，同时了解情况以便是行修改，另外监控实施过程，对在文件执行中出现的问题及时纠正，严重问题则开出不合格报告，并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施。值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大，要加强文件和资料的控制管理。 七、培训 标准本身是抽象的，没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心，严重的甚至会影响认证的通过。人员培训可分为：①内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程，并且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法，考试合格者发给内审员资格证书。②各类人员培训。这部