员工职业礼仪培训.ppt

微笑服务 迎接客人的微笑 用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时，主动向顾客问候打招呼！ 服务中的微笑 无论你在哪个岗位，无论你面对哪个人，你都必须保持面带微笑，即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 送别客人时的微笑 当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司。 微笑练习 小技巧 轻声念以下字或词语，练习嘴角肌的运动 “一” “七” “茄子” “威士忌” “cheese” 微笑练习 操作要点： 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，嘴角最大限度地上扬，能够看到上排6-8颗牙齿。 微笑训练： 按操作要点所有人一字排开，口咬筷子，训练时间为15分钟，每次坚持3分钟。 职场礼仪 接待礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到： 眼到，口到，意到 接待礼仪 握手礼 1、注意手位 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜) 6、握手顺序：长者优先、女士优先、职位高者优先 接待礼仪 介绍自己（三点注意） 单位 / 部门 / 职务 / 姓名 介绍顺序 把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 职业礼仪规范 行政人事部 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。 ------《荀子·修身》 课程目标 通过本课程的学习，认识到礼仪的重要性 了解工作礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用常用工作礼仪 第一印象 40% 60% 外表、仪表 声音、谈话内容 初次见面 姿势 说话方式 说话内容 目录 仪表礼仪 仪态礼仪 微笑服务 职场礼仪 仪表礼仪 仪容仪表规范 仪容仪表规范 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重 化妆： 男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的整洁，勤剪指甲 职业仪容 发型发式 时尚得体、美观大方、符合身份 发卡式样庄重大方，以少为宜 面部修饰 要求化淡妆，保持清新自然 办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的职业形象 女士着装 女士着装要求 着职业套装 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 穿贴近肉色的袜子，袜子长度适当，避免出现三节腿，忌松弛或跳线 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 佩戴饰品 原则符合身份，以少为宜 男士着装 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 男士着装 “八忌” 一忌：西裤过短 （标准长度为裤长盖住皮鞋） 二忌：衬衫放在西裤外 三忌：不扣衬衫扣 四忌：西服袖子长于衬衫袖 五忌：西服衣裤内鼓鼓囊囊 六忌：领带太短 （一般长度为领带尖盖住皮带扣） 七忌：单排扣西服上衣两扣都扣上 八忌：西服配便鞋 仪态礼仪 仪态规范 一、仪态规范——站姿 操作要点 头正；肩平；臂垂；躯挺；腿并；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。 从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 双手置于身体两侧或右手搭在左手上叠放于体前。 脚位可呈“V”型或小“丁”字型，双脚平行分开不超过肩宽。 站姿练习 站姿礼仪：挺、直、高 站姿训练的方法： 按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可以两人一组，被靠背站立。 站姿训练：头上顶书→坚持3分钟。 仪态规范 二、仪态规范——坐姿 操作要点： 入座轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座 面带微笑，表情自然，双目平视，嘴角微闭，微收下颌 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 双膝自然并拢，双腿正方或侧放 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上 起立时，右脚向后收半步而后起立 避免坐姿： 女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开 不要为了表现谦虚，故意坐在一字边上，身体前倾似给人阿谀之感 坐姿练习 坐姿礼仪：优雅、自信 坐姿训练： 按操作要点所有人一排进行正面、侧面坐姿训练，坚持时间为5分钟。 仪态规范 三、仪态规范——蹲姿 操作要点： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下