贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程研究与设计.pdfVIP

目 录 目 录 目目 录录 摘要 Ⅳ Summary Ⅴ 1. 绪论 1 1.1论文研究的背景 1 1.2文献综述 2 1.2论文研究的意义 3 2.关系营销、客户关系管理及流程再造的相关理论4 2.1关系营销的概念 4 2.1.1关系营销的原理 5 2.1.2关系营销的目标 5 2.1.3关系营销的层次 6 2.2客户关系管理简述 6 2.2.1客户关系管理的概念 6 2.2.2客户经理制度 7 2.3流程再造理论 7 3.贵州农业银行个人客户服务营销现状分析 9 3.1贵州农业银行个人业务经营现状分析 9 3.1.1 个人业务经营模式 9 3.1.2农业银行个人理财业务产品分析 9 3.2 贵州农业银行实现客户关系管理的现实基础 10 3.2.1已全面实施客户经理制度 10 3.2.2已经建立客户呼叫中心95599 11 3.2.3已开通电子渠道银行 12 3.2.4已建立个人优质客户管理系统 12 3.3贵州农业银行建立VIP客户服务流程的迫切性 13 iiii 4.农业银行VIP客户开发流程设计 15 4.1通过系统筛选获得 15 4.1.1筛选标准 15 4.1.2系统筛选流程 16 4.2通过网点营业大厅现场识别和引荐 16 4.2.1不同岗位的分工协作关系 16 4.2.2潜在VIP客户的参考特征 17 4.2.3大堂经理对VIP客户的识别引导流程 18 4.2.4柜员对贵宾客户的识别引导流程 19 4.3通过呼叫中心发现和引荐 20 4.4通过已有贵宾客户引荐 21 4.4.1通过已有客户引荐的工作要点 21 4.4.2推荐流程 22 4.5通过行内专业零售业务渠道接触和开发 22 4.6通过对公客户经理引荐 22 4.7通过各种对外营销活动和公关活动获得 23 4.7.1开办营销活动的工作要点 23 4.7.2客户联谊会 24 4.7.3社区宣传活动 26 5.农业银行VIP客户关系建立与维护 28 5.1贵宾客户关系建立 28 5.1.1潜在客户跟进流程 28 5.1.2跟进管理 30 5.1.3建立贵宾客户关系 31 5.1.4 VIP客户的质量控制和管理 31 5.2贵宾客户关系维护 32 5.2.1客户信息管理 32 5.2.2客户关系维护计划 33 5.2.3顾问式销售 37 ii ii iiii 5.2.4理财规划服务 44 6.对贵州农业银行个人VIP客户服务营销的建议 47 6.1对农业银行现行个人客户关系管理组织的建议 47 6.2加强开发与改进金融产品，提升农行竞争力 49 7.结论 51 致谢 52 参考文献 53 附录 55 原创性声明 56 iii iii iiiiii 摘 要 摘 要 摘摘 要要 中国农业银行已于2009年元月完成股份制改造，接下来就是择机上市的等待。针 对个人VIP客户群体，贵州农业银行如何提高金融服务质量、如何提升顾客忠诚度及创 造顾客价值最大化，进而提升其核心竞争