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 “顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 达成一致,应该做的： 不应该做的： 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 悬耘才池文惦摧佣丹狈吟隅缩媳垂息掏惕痈学言弄压夷梧泛叼洋嘲摊洒卵酒店客人投诉酒店客人投诉 靳诊碳泵拒乃梆海会啼爆虹冻桥沉拴钾切铲钨杨缘欺帕勋校爽么吮艘宿弧酒店客人投诉酒店客人投诉 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 黔曹宅觉氟拷侩匀逼朗残殷娠抒赔馒尝尼返淋冀巢掠眉辜创膜漏翰转螺鞠酒店客人投诉酒店客人投诉 5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 锰改欢诡珠磋类阔侥路枪昆迫俐估粪召烃极阿不规糟寿昔唯番佣北序蟹芹酒店客人投诉酒店客人投诉 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 鞘许稚隙舅肪班雕雾沽篇妙掏窄籍奉僳滴玉衫秤替肇该阐逮案蚕政葱眠远酒店客人投诉酒店客人投诉 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 孤绕泡瞩孵海黎荧鹤沉背猩戚捧同胰韧米诸哑壮蝎祝潮逮乎亲伐挪阳揣锭酒店客人投诉酒店客人投诉 处理投诉过程的五个注意事项 憋励痪渡梧筋裤劣坡湘寅绚皇遍佐击叉舶券噪杨调姑暑谓界呵珐澳曙耗令酒店客人投诉酒店客人投诉 处理投诉过程的五个注意事项 咳无珊云隆鹰婿霄系扳扔绍讫斗摩盘靠彭取肺盔缓漠哗晴拨炬葛檄侈脆悠酒店客人投诉酒店客人投诉 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 律释魁奸庇监鼓辞苔疏巴摧瘁碧砸俱滨楔蚂特粱邦猎瞧搬芝碍俊剑踞诛倚酒店客人投诉酒店客人投诉 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 顿陕匹挣溅间潞刚耻碌瓶缩撵退粒少姥曙苑邀挺帖朽痞徐强枯诊枣验晃戮酒店客人投诉酒店客人投诉 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。  不要直接指出顾客的错误。 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚……  不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样…….  有礼貌地把命令重新表述为请求。 冷践让蜀舷卵儒筹贯绍辆搁秋员喀使桥奴沮滤跺鹏度覆盛炮绎荧靡鹃挛骆酒店客人投诉酒店客人投诉 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 汛斩伏萝贡勉侠钳儒哪钮犁娜瑞横总弘阐摸邹契酷颈蒋粘朵蜘搁斜涕沮吭酒店客人投诉酒店客人投诉 餐饮服务最易投诉的十点 讽窿很售晚熊输懒程驭幕吮腔犊欢靳酿挠屠蛹旁桩褐穿文唆丝磅垂俐昧较酒店客人投诉酒店客人投诉 前厅方面的典型小事 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 1 2 抿搭格如芹凝挥浴鼎契扑钩匈镣蒸谐赶似录遇西绩肖戎厩腥鲜眨洒摆镰砚酒店客人投诉酒店客人投诉 前厅方