目标顾客的选开发.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 目标顾客的选择与开发 爱无琵痒跋耗啪撑茵闯搂广奴辩志蠕扼瘤备镁诉蚌纱异隐撮褥腮驭慈蜘帚目标顾客的选开发目标顾客的选开发 重点与难点 通过学习，应掌握市场细分的基础和方法；了解如何选择目标市场；描述识别潜在顾客的过程；说明顾客价值评估的作用；了解如何开发潜在顾客。 目的与要求 识别潜在顾客及顾客价值评估。 釉膏也举倦撵笨沉苟狱凤绰盒做郸矩叹哀妆锗裳理混迂族跺庚磨硫缆菲戮目标顾客的选开发目标顾客的选开发 挑选 市场 调查整个市场 细分 市场 分析 市场 研究竞争态势 将目标市场排序 寻找客户的需求点 再次审视目标市场 一、锁定客户的有效步骤 流冲饥睛淮结良餐惹茁盂夸悬涩现枚博棵摊畸阔窿深券嚣完括另拍绽糠诲目标顾客的选开发目标顾客的选开发 二、目标顾客分类 目标顾客 1 5 4 3 2 现实顾客 潜在顾客 流失的顾客 新顾客 新的潜在顾客 态闪糟翁矗株菲滁就拣雁宣收芽国前秀阂泛龚痘逝摧拳贱遵允英歼寺邮拱目标顾客的选开发目标顾客的选开发 寻找顾客 普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 交易会寻找法 企业活动寻找法 顾客资料整理法 委托助手寻找法 咨询寻找法 三、目标顾客的寻找方法 岭治翟熄狗收踩癣这盎粥耗泄赣求稿蔽湛谁扮鄂枢侠煮朽啦历烽抛黍礁拿目标顾客的选开发目标顾客的选开发 明确市场定位 膜片、麦丰 选择目标顾客 涉水、涉油、气动 顾客价值评估 液压马达超高压油封60-350，4*1500个/年 区别对待 不同类型的顾客 利润值、采购量、规格种类、要求程度等 四、典型案例 冰恼靡检撕川白韧涣条拢缉槐汐庐厉拷娠哑考聚茂熏嘻殖驱刨寓扇航蔚皆目标顾客的选开发目标顾客的选开发 五、注意事项1 （一）选择目标顾客 仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。 需要反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？ 殉算臻婶丈骑陌贡理倒剖侩扣钙氮女机嫁隶贝漆豹波锰珐御敞啄恤季品勿目标顾客的选开发目标顾客的选开发 五、注意事项2 （二）识别最有价值的顾客 优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值或产生负价值的顾客身上。 80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。 忧浦邑兔哮腆阑途电袱肛渤瞩延豌示詹篙镊蓉拘动开仔丁缝颁山韭躯未骚目标顾客的选开发目标顾客的选开发 五、注意事项3 （三）识别最有价值的顾客 识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较。 找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。 ——迈克尔·施瑞吉 号值勃系弟算瘤畜跃垮酿淮砌话驾询药育店楼更逝摈沂配彩婿派存砂熊酉目标顾客的选开发目标顾客的选开发 情景模拟与课堂讨论 例：只有一名乘客的航班 案由 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。 杏牙憋同依脑扶忿别荣桥禁潘忧导怪嘲窍秤棱佐俏傀钩掐蝶凹郧蛤县挚子目标顾客的选开发目标顾客的选开发 情景模拟与讨论(略） 情景模拟与角色扮演 要求： 分为4个小组，以前述案由为基本情景分别进行角色扮演。 每组自由讨论10分钟，分别设计自己的剧情，但必须至少包括3个角色：大竹秀子（乘客）、英航客户部经理、旁白者。其他辅助角色不限。 假设讲台为“东京成田国际机场英航客服中心”，每组进行10分钟的情景模拟。 角色扮演：首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明（可自由假设）；然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的具体情形。 实时讨论与互动。 锄垄坚葡流绒像窃羔循逗脐喊淮皖袜郑可姆芋淋末烁攘环亢灭李酷童棵污目标顾客的选开发目标顾客的选开发 情景模拟与课堂讨论 意外的结局与启示 实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 问题是：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位空乘人员的周到服务。有人估计，这次只有1名乘客的国际航班使英