常用规范用语改版.pptVIP

电话服务规范用语  讲师：邵燕 易才集团BPO基地 07.09.25;礼貌用语的概念; 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 ;例： 一、问候的语言 ：早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 二、致谢的语言 ：谢谢您、多谢了、十分感谢等。 三、拜托的语言 ：请多关照、承蒙关照、拜托您了等。 四、慰问的语言 ：辛苦了、受累了、麻烦您了等。 五、赞赏的语言 ：太好了、很好、美极了、好极了等。 六、歉意的语言 ：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。 七、挂念的语言 ：身体好吗、怎么样、还好吧等。 八、理解的语言 ：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等 。 ;总之，大家要努力养成使用敬语的好习惯！; 基本礼貌用语有哪些？ 欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请稍等 、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见 …… （注意：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的）。 我们应如何运用礼貌用语？ 接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则 ;与客户交谈时禁止使用哪些语言 在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否，应始终保持自信、积极、主动的语气语调。 与客户交谈时注意哪些问题？ 与客户谈话时要精神集中，重视客户意见，不得漫不经心．固执己 见；语言简洁通俗，表意明确，语调平稳轻柔，速度适中。 ;在营销过程中，要注意 避免的错误 1．幽默? 　?尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，??有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦~; 2．不耐心? 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。? 3．说的太多? 说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。 ;讨论;优秀的作答; ;; 问候语（一）; 问候语 （二）;介绍产品时的语言技巧;介绍产品时的态度技巧; 介绍产品被阻止; 促成; 结束; 我们还可能遇到的这样的情况—— 遇到电话杂音较大，客户的声音太轻，听不清楚时 立即将话机的音量调整到合适的程度：“对不起，X先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” 如果话机的音量已调至最大但仍然听不清楚时，应?提醒用户，“对不起，我听不清您的讲话，您可以将手机换个方向试一试吗？” 若还是无法听清楚，则应再^?^对客户解释，“对不起，我仍然听不清您的讲话，请你大声点好吗？” “对不起，由于电话的声音太小，（杂音太大）我稍后再打给您，好吗？”(尽量让用户先挂机)。 ;客户提出你的声音太小时 你可以把耳唛向自已的嘴边拉近一些，并稍微提高音量，方便声音更直接的传递，确认客户能够听得清楚。 如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以稍后再联系客户，而不宜再提高音量，影响其他同事的工作。;电话接通客户无声音时 如果是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，应保持微笑说，“您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？” 间隔5秒左右，如果仍不能听到客户反应，可能是话机或线路出了问题，应耐心的告诉客户：“对不起，这边听不到您的声音，我稍后再打给您，再见。” ;若没有听清客户讲话或没弄明白客户的意思时应再次询问： “对不起，请您稍慢点讲，我正在记录\为您核实资料。” “