论写字楼的清洁管理.docVIP

?论写字楼的清洁管理????写字楼保洁管理是企业管理中的十大主要内容之一，尤其象高档高层或超高层综合型的商务写字楼，清洁管理不到位直接影响各楼层的企业形象。对于大厦里的保洁管理，尤如一个人的脸面，直接让服务对象感受到的服务前场操作，一个人的脸面如果不洁，怎么能赢得客户的的认同感呢？??在一个商务物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。同时，保洁也是对建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志。写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境，让业主及租户在大楼内工作、生活感到舒适、方便；另一方面，要通过清洁工作使物业（房产、设备等）得以保值，并为设备提供一个良好的运行环境。目前，我们全国的的保洁管理在各地处于良莠不齐，一个较好的楼宇物业管理水平，休现在有着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如，标准写字楼的卫生间清洁不能让业主满意，时而有业主为此投诉；清洁工在对客服务时礼仪不佳，不能做到“微笑服务”，在服务过程中有时也有不够细心的情况，等等。从行业所存在的问题来看，我们需要进一步提高写字楼的保洁水平。主要是以更高的保洁标准为指导，制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范，并将这些要求、规范落到实处，同时，加强对对服务人员的培训和教育，提高服务水平。一、?? 建立科学的管理机制当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。1、良好的组织结构2、合理的人员配备3、鲜明的岗位职责ISO9000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。4、合理的工作流程5、有效的监督控制机制6、良好的沟通体系良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。二、?? 导入更高的管理标准现在国内很多物业企业都开始有目标的提升自己，实施了ISO9000（2000版），各专业都已系统化、规范化，包括清洁专业，但是清洁专业还需要双约束管理标准，那就是需要导入ISO14000环境质量管理体系。从某种意义上讲，ISO14000是在ISO9000基础上对一些公司提出的更高要求。同时，实施ISO14000对企业而言也应该是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。通过不断的清洁环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动管理处清洁专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。三、?? 灌输“人本化”的服务理念真正贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或是员工对客服务中，都应该做到把业主的满意放在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服务”的思想，提高对客服务意识，增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。四、?? 市场化的服务组织公司的保洁服务应朝高质量、多样化的方向努力，在社会分工越来越细的今天，应导入“集成服务”的观念。物业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物业企业，不可能包揽所有最好的服务，但却可以通过市场化运作，充分利用物业这个平台或服务市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己的顶级品牌服务。保洁也是如此，比如，如果某公司在保洁工作的某一项目上有着明显的专业优势，那么可以把该项保洁工作承包给该公司（象灭鼠承包和食堂清洁管理已在部分国内大公司实行）。五、?? 加强内部培训1、服务意识和服务技能培训2、加强培训的效果监控六、?? 具体工作要求清洁管理工作要走规范化、高标准、严要求道路，不能降低标准适应工作，虽然有一些全国城市物业管理优秀大厦，可是清洁专业许多方面都存在与“优秀大厦”标准不相符的情况。因此行业中清洁主管要多因地制宜地制定清洁管理方案，根据本商务楼宇的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文件，较为准确地规定清洁工的工作操作程序（包括工作频率），在工作中，主管如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本写字楼特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。u??清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣