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会员部培训资料 一.礼貌用语 1.基本礼貌用语 A、称呼语 :先生 、夫人、女士 、小姐 B、欢迎语 :晚上好，观迎光临 。C、问候语 :您好 、早上好 、下午好 、晚上好 、好久不见了，您好吗？ D、祝贺语 :恭喜！ 、祝您节日愉快 、祝您新年快乐！ 、生日快乐！ E、告别语 :再见、 请慢走、明天见、 欢迎下次光临 F、道歉语 :请原谅、 对不起 、请不要介意、 完全是我们的错 G、感谢语（致谢语） :谢谢 、非常感谢 H、应答语 :我明白了、 好的、 没关系 、不必客气 Y、征求语 :还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您吗？ 您需要……吗？ 2.常用礼貌用词 请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 3.工作中服务礼貌用语 A、晚上好，欢迎光临！  B、很荣兴为您服务！  C、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！  D、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您的××。 E、对不起，打扰一下 F、对不起，请检查一下是否遗留贵重物品  G、请问有什么吩咐吗？ H、请慢走，欢迎下次光临 4.工作中严禁说的话语 1、不行，这是不可能的 2、干嘛 3、您怎么这样 4、我们规定是这样的 5、你去××部门问一下，就知道了 6、没有7、这样很麻烦的。 二仪容仪态礼仪 1.面部修饰 ：女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志，要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，不能化另类妆;化妆应避人。 2.仪态礼仪：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 　　对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅的原则。 （1）站姿:上班时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视，面带微笑，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“V”字型。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作。　 （2）.走姿:在走的步伐上可以体现出一个人有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感， 三.交际礼仪 1.致意礼仪：致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身等动作问候。 2.交谈礼仪：交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则。 　停－－意味着没有想好不要开口； 　看－－意味着察言观色，留心观察谈话对方的面部表情； 　听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听的人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。 　 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。 3. 行进中礼仪：引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。 4．眼神礼仪：与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 5.微笑礼仪：与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 6.手势礼仪：在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。 四.会员接待流程。 电话接听： 语音清晰、语言诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简，讲普通话，做到有声服务，即：来有迎声，问有答声，走有送声。 接待服务要热情周到，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、等文明用语。 3. 接电话时，应注意语气柔和 ，电话应是对方先挂。 按要求使用礼貌用语。准确记录会员所需影票的张数、场次、时间，食品的种类及数量。（XX您好，有什么可以帮到您？请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电。）如果是会员帮朋友订票，要记录会员朋友的电话。把订票的相关信息用短信发给会员朋友。（XX您好：已帮您订好xx:xx点的xxxx影票2张，请您xx:xx点之前到会员区取票，期待您的光临！维星国际影城） 接待流程：