企业博客危机公关的作用.docVIP

对于企业而言，企业博客就像一把双刃剑：既可以利用博客进行与消费者的沟通、处理媒介关系、树立行业先锋形象，进行企业文化宣传，也能被消费者用来发表负面评论、制造舆论危机。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力，利用企业博客为企业服务，是许多具有战略眼光的企业成功的法宝。 　　引导：不要试图欺骗顾客 　　在博客世界里，不管是民众还是企业，都有信息制作和发布权，无需受到传统大众传播媒介森严的审查制度的制约，亦无需庞大的制作播出设备的支持，这使得任何人都可能公开与企业有关的信息。企业根本不可能隐瞒各种过失，有关消费者服务的各种问题更是无法摆脱，公司不能控制各种有关自身的信息的传播，对消费者获取信息的控制力大大减弱。 　　要使企业博客行之有效，首要的一点是“诚信”，这也是现代公共关系的立业之本。企业在利用博客这一新媒体的时候，应该在尊重客观事实的前提下实施公关，而不是雇佣枪手、伪装博客。欺骗公众的结果最终是破坏企业形象、影响企业自身的生存和发展。七喜曾经为了宣传新调味乳产品“狂牛”，成立“狂牛博客”，请消费者以“狂牛”身份来写博客，分享饮用经验，获得消费者的热烈响应。但不到半个月的时间，就有消费者发现，在狂牛博客中，有6位大力赞美七喜的博客主是七喜公司特意安排的。七喜造假的信息在许多博客之间传递，进而引发了抵制狂牛的活动，使得七喜的形象受到很大的损害。这种不当行为对企业起了“反公关”的效果。 　　监测：看看顾客在关心什么 　　网络传播平台多，信息传递速度快，如若处理不当，消费者一个小小的不满都有可能在瞬间发展成企业的大危机。目前大部分企业都缺乏对网络信息的监控机制，这导致企业无法在第一时间作出正确的反应。企业必须建立相关监控机制，时刻关注网上关于企业的信息，借助一些技术性工具，从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论，看看顾客在关心什么，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现公关危机苗头，必须在第一时间做出反应，不要忽视每一个微小的环节。 　　博客监测如今已经成为许多国际大公司如耐克、宝洁、IBM的公关经理们的日常职责，而在实际操作中，怎样才能参与到与企业最相关的讨论中去、有效地实施博客监测呢？ 　　企业除了要随时关注企业博客上的读者留言外，还要充分利用一些已经发展起来的专用有哪些信誉好的足球投注网站引擎，如Technorati和Blogpulse，跟踪有关消息在网络间流传的情况。与此同时，注意把博客有哪些信誉好的足球投注网站与传统的媒介跟踪、消费者研究或者企业原始资料库等结合起来。目前，奥美公关开设了专门为客户追踪博客的服务，追踪范围涉及企业员工、供应商、客户、竞争对手的公共博客，根据追踪结果为客户制定公关战略。 　　倾听：真正了解顾客的需要 　　企业博客是消费者释放“不满”的好场所，企业应该具有“聆听”的胸怀，给予消费者“发泄”的机会；企业博客又是化解消费者“不满”的最好场所，企业可以在这里与他们进行平等的交流，澄清事实真相，提供更好的服务。 　　1．迅速回应，加入对话 　　一旦发现消费者的不满，企业要迅速做出反应，否则事态的发展将很快超出企业能够掌握的范围，其他媒体也会跟进回应。在传统的危机公关理念中，一般认为24小时内回复顾客是最适当的，但这并不表示顾客不期待在更快的时间内得到回复。当企业在博客上向顾客提供平等交流式的回复时，企业的收获会更大。交流中所提供的迅速、有效和个人化的回应可以塑造多数企业难以想象的顾客忠诚度。在博客世界里，由于大家习惯于迅速沟通、快速参与交流因而变得更为重要。博客上发表文章之后，最快几分钟之内就会出现读者回应，而文章的作者若能立即回复，那么读者会觉得受到了极大的尊重。企业与顾客之间这种互动关系的建立，无疑非常有利于将可能出现的危机扼杀在摇篮里。 　　2．态度真诚，勇担责任 　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。只有尊重客户，尊重他们的体验，尊重他们的想法，才能开始一次意义非凡的对话。在博客上被消费者质疑后，企业不要试图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。实际上，顾客提出自己的意见后，往往心中已经有了一杆秤，对企业的回应有了心理上的预期。这时候顾客关心的是企业是否在意自己的感受，因此，企业应该站在顾客的立场上表明查明事情真相、迅速解决问题的决心，从而赢得顾客的理解和信任。 　　3．查明真相，解决问题 　　当消费者把他的不满留在企业博客上时，企业首先要看这种批评是不是真实的。如果所言属实，应该马上进行调查，搞清楚问题的起因，有针对性地进行处理，把可能出现的危机消灭在萌芽状态。如果所言不实，也可以谦恭的态度做适当的回应，解释事实，并举例支持。千万不要与消费者去争论，那样只会使情形变得更糟糕。 　　4．亲切友善，表示感谢 　　有哪些信誉好的足球投注网站到企业博客然后发表评论，需要一定的时间和精力，并不是所有的客户都会这么做。因此，无论客户的反馈