接待礼仪文稿.pptVIP

* 接待礼仪与销售技巧 一、接待前的准备工作（展厅） 1、装饰品需摆放整齐并保持干净整洁； 2、灯饰保持干净，所有光源必须开启，如有不亮 的及时更换； 3、所有桌面物品摆放整齐，使用后放回原位； 通道走廊保持畅通，不摆放物品； 4、地面保持干净整洁、若有杂物立即清理； 5、每日检查店内样册、糖果、咖啡等物料的数量，必须时刻数量充足； 6、及时将废旧文件资料，纸张（不具备存档价值和再利用价值）进行销毁，准备好接待时用的图画纸。 二、接待前的准备工作（人员） 着装： A.所有销售人员应统一着工装，服装整洁、合体、不起皱，禁止卷起袖口， 袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置（制服的特殊设计除外） B.正确佩带本人胸卡。佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置。 C.男性员工禁止许穿露趾鞋，鞋袜颜色应与制服匹配 D.女性员工禁止穿拖鞋（无后带）和高于6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；裙装一律配肉色丝袜，袜子长度禁止低于裙子下摆；裙装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜 发型： A.梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味 B.不留怪异发型、不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须扎起 饰物： A.不可佩带除戒指外的饰物 B.女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物 个人卫生： A.身上无异味，若喷洒香水，注意香气不可过重 B.注意口腔卫生，保持口腔无异味，上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物 C.指甲保持干净，不留过长的指甲，不涂指甲油 D.男性不留胡须 仪容要求： A.精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆 B.表情：精神饱满。接等客面带微笑，举止大方得体，杜绝轻浮，泼辣 C.谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂 D.气质：稳重、谦虚、自信、平和 正确站立姿态： A.保持优雅、自然的站姿，首先，身体挺直，两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然下捶，五指合拢，叠握于腹部位置，收腹挺胸，身 体略向前倾，脚跟并拢，脚尖呈V字型45度张开，重心集中在两脚大拇指附近. B.立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅，禁止双手抱肩，手插入口袋内 正确行走姿态： 背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈，切忌鞋跟与地面发出太大响声 正确坐姿： A.稳稳坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅北上，双脚自然落地，不可晃动或 抖动 B.禁止坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上 语言规范 接、打电话之规范 1、铃响二声接听电话，先问好:“您好，加德尼亚专卖店，请讲。 2、接听电话时声音要清晰、温和、有精神;面部保持微笑 3. 通话时应将对方的电话号码，客户称谓等相关信息搞清楚，并一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认 对方已完全了解，致谢后，说再见; 对于当时无法解答的，应请客户留下电话号码，并在约定时间内回复 4. 通话时要注意语气，声音大小适中，语调平和沉稳，用语谦虚文雅，并使用尊称。若客户显示出不耐烦或不方便通话时，应对客户说:“请原谅，打扰您了”，并尽快结束谈话。 5. 通话完毕，等客户挂断后，再轻轻地挂上电话 三、接待规范 “三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有 应声、走有送声”。 首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客进入门店时，及时起身问好：“您好/您们好！欢迎光临意大利加德尼亚瓷砖”，使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象。如是老客户，应称呼顾客的姓氏并问好，如果原负责接待这位顾客的店员在，则由该店员负责，若该店员不在或无法走开时，再由其他店员接待，特别注意，老顾客进店时，除接待店员外，其他不认识的店员也都要主动与顾客打招呼。 微笑服务：顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情