售后退款流程演示.ppt

天猫售后客服处理流程 大目录 退货换货 退货：询问原因，是否更换其他款式 换货：算好差价，是否使用优惠券，换货邮费自理，客户要求各半也可以 退货重拍：尽量直接更换，不要增加退款率 质量问题：让买家拍照核实，邮费请买家先行垫付。红旗备注好某质量问题换新 返差价 优惠现金：告知买家退款时间，登记差价退款，下班前发给娟姐：冰冰退款 换货运费：查询表格核实是否质量问题换货，询问清楚邮费后，然后同上↑ 协议维修：质量小问题，买家自行修理，协商一致赔付金额，谈后同上↑ 礼物漏发：可以补发礼物，也可以将礼物转化为5-10元现金，尊重客户要求 各种催货 买家已付款未发货：未超过72小时，询问仓库确定发货时间，告示发货信息，表示歉意，请买家耐心等候宝贝，表示感谢。超过72小时，询问仓库确定发货时间，先道歉安抚，采取措施提供解决办法，创造双方双赢的局面，尽量不要让买家申请未按约定时间发货和缺货退款。不能解决的询问其他资深同事。 物流咨询 买家已付款未发货：看清楚订单信息情况，找出未发货原因，查询E店宝、询问仓库确定发货时间答复清楚客户，以免造成客户焦虑的负面情绪 买家已付款已发货：查询物流信息，需熟悉物流走向等一些物流相关知识 物流走件异常，应及时电联物流客服，询问清楚原因，答复买家，或直接让物流客服与买家联系 各种质量问题纠纷 1、小问题，请买家自行解决，协商退维修费 2、大问题，可以提供退换货服务 3、洗过，时间查过15天维权期不予退换，部分自己做货的款式可以提供维修 退货退款操作流程演示图 买家已付款，卖家未发货，申请退款 1、选择的退款原因（不想要了/拍错订单信息/协商一致），发给仓库确定是否已抓单，未抓单登记退款，下班前发娟姐：冰冰退款 2、选择的退款原因（未按约定时间发货/缺货），联系买家，采取措施确定是否要，确定不要，请买家修改退款原因，核实是否已抓单，登记退款，下班前发给娟姐：冰冰退款 卖家已发货，买家申请退货退款/仅退款 1、仅退款，退款原因是未收到货，查看发货物流信息，联系客户确定是否要这笔订单，什么原因申请。确定不要，物流已发出，联系快递追件，红旗备注。物流未发出，通知仓库找单，红旗备注。 2、退货退款，七天无理由，协商一致，退运费均可直接同意申请 3、质量问题，发票问题，描述不符，收到假货，需联系买家修改退款原因 4、买家已收到货，申请的是仅退款未收到货，需联系买家修改退款类型，改为已收到货，需要退货 仅退款 退货退款 未点发货，买家申请退款 买家申请退款，一定看清楚退款原因 退款原因：A，拍错了 B，不想要了 C，协商一致 发给仓库确认未抓单，登记退款，晚上统一转交冰冰退款。 退款原因：A，未按约定时间发货 B，缺货 首先和仓库确认，什么原因未发货，几时能发货，然后联系买家采取措施挽救，买家确认不要衣服了，礼貌有效的请求买家帮助我们修改退款原因，减少损失 已发货，买家申请退货退款 物流显示已签收，买家申请仅退款或退货退款 退款原因：1，未收到货 查看物流是否发出，已发出，联系买家询问原因并告知物流情况，如坚决不要联系快递追件 2，未按约定时间发货/缺货 先询问仓库迟发货原因，确定发货时间，联系买家采取措施补救解决，客户坚决不等，请求买家帮助我们修改原因 3，除七天无理由/协商一致/退运费除了这3个退款原因以外，申请需要维修/商品破损/错发漏发/收到假货/发票问题等原因，核实，联系客户更改 退货收到，买家未填写单号 看清楚订单信息，是否已操作完毕 1、订单显示待退货：询问买家退货单号，查询物流签收记录，核对退货表格是否有登记，确定收到，引导买家填写物流信息，然后登记发给冰冰退款 2、买家那边显示状态为【请退货】 3、订单显示请退款：查看物流信息，是否我们签收，核对退货表格是否有登记，确认无误，登记发给冰冰退款。如物流异常，单号错误，联系买家核实正确单号 谢谢观看