家客试题(流程规范)精要.doc

单选题 上门服务前，应根据约定时间和路程，提前到客户处 5-10 B. 10-15 C. 10-20 D. 20-30 流程设计按照从（ B ）的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 A. 细到粗 B. 粗到细 C. 大到小 D. 小到大 从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“（ B ）”的原则。 A. 先局外后局内 B. 先局内后局外 C. 先抢通后分析 D. 先分析后抢通 对于预约用户环节，拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入（ C ）。 A. 无法联系用户流程 B. 退单处理流程 C. 缓装处理流程 D. 等待客户通知流程 装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由（ A　 ）提出改约申请。 A. 装维人员 B. 客户经理 C. 用户自己 D. 约单人员 装维人员应在接到报装任务的（ A ）小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间。 A. 8小时 B. 7小时 C. 6小时 D. 3小时 装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过（ B ）小时。 A. 25小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 52小时 对于安装人员，在入户安装时，需要填写（ D ）表。 A.入户评议表 B. 入户信息表 C.入户申请表 D. 入户施工表 对于故障处理，在故障处理时需要填写（ A ）表。 A.回访确认表 B. 入户信息表 C.入户申请表 D. 入户施工表 在安装规范中，在客户家使用的工具应采用（ C ）放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。 A.用户桌面 B. 用户地板 C. 准备好的垫布 D. 准备好的工具包 以下哪种情况需要答复客户无法办理业务并解释原因（ D ）。 A.用户不想安装的 B. 装机地址已覆盖的区域 C. 装机地址属于其它运营商无法进入区域 D. 装机地址属于我方无法进入区域 针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件，必要时需派（ A ）上门查看施工方案。 A.装维人员 B. 客户经理 C. 工程建设方 D. 营业员 针对设备网络资源不足时，需（ C ）判断是否有必要进行扩容。 A.装维人员、客户经理 B. 工程建设方、监理 C. 市场/网络服务支撑人员 D. 营业员、网维中心人员 如果设备网络资源不能扩容，需由（ A ）代表向客户说明情况并解释原因 A.社区经理 B. 工程建设方 C. 市场人员 D. 营业人员 对于网络建设缓装的工单，客户愿意等待的，则将工单流转至（ D ） A.预约装机子流程 B. 管线资源配置流程 C. 立项和工程建设流程 D. 工单缓装处理子流程 对于FTTX开通流程，电子工单由（ B ）负责归档。 A.营业厅 B. 管控人员 C. 代维人员 D. 工程人员 在安装预约流程中，预约工单生成的（ B ）小时内，接收并处理工单。 A.2小时 B. 3小时 C. 4小时 D. 8小时 对于预约人员拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则（ A ） A. 核对客户信息 B. 上门安装 C. 回复工单 D. 工程施工 在预约装机子流程中核对过程中发现有误，应（ C ） A.做好记录并通知客户到前台更正数据 B.做好记录并通知客户经理自行更正数据 C.做好记录并通知营业前端更正系统数据 D.做好记录并通知装维人员联系客户正更数据 以下属于预约人员职责内容是：（ D ） A. 负责工单归档 B. 上门安装 C. 回访工作 D. 与客户协商具体上门服务时间段 FTTX业务开通异常时进行故障定性，判断故障修复时间，所属角色是（ C ） A. 营业员 B. 网服中心 C. 网维中心 D. 装维人员 若用户要求装机日期超过工单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给（ A ）处理。 A. 市场部门处理 B. 网服中心处理 C. 网维中心处理 D. 装维人员处理 对于装维施工方，必须设置（ B ）小时值班电话，在接到故障报告后，按照故障工单要求时限完成故障抢修。 A. 5*48小时 B. 7*24小时 C. 5*24小时 D. 7*48小时 对于家庭宽带业务开通时限，紧急业务开通工单需在（ B ）天内完成。 A. 2天 B. 1天 C.　3天 D. 0.5天 上门施工时，敲门前稍微稳定自己情绪，每次请敲（ C ）次，每个30秒重复1次。 A. 1次 B. 2次 C.　3次 D. 4次 以下哪种行为是在入户施工中不允许出现的：（ A ） A. 装维人员工作结束后，迅速离开施工现场。并有礼貌地向用户告别。 B. 当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解 C. 装