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客户服务工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 未经许可 不得拷贝 生效日期：2013年7月1日 目 录 服务中心经理岗位职责………………………………………………… 4 客服中心主管岗位职责………………………………………………… 5 管理员岗位职责………………………………………………………… 6 客服接待员岗位职责…………………………………………………… 7 服务中心收费员岗位职责……………………………………………… 8 客户接待工作规程……………………………………………………… 9 客户投诉处理工作规程…………………………………………………14 客户报修处理工作规程…………………………………………………19 回访管理工作规程………………………………………………………22 楼宇巡查工作规程………………………………………………………25 违章处理工作规程………………………………………………………29 客服中心值班工作规程…………………………………………………33 业主档案管理工作规程…………………………………………………36 信息发布工作规程………………………………………………………40 钥匙管理工作规程………………………………………………………47 空置房管理工作规程……………………………………………………51 服务中心特色服务管理规程……………………………………………54 社区文化活动工作规程…………………………………………………61 服务中心值班记录表……………………………………………………69 维修单……………………………………………………………………70 客户投诉处理记录表……………………………………………………71 投诉情况月度汇总表……………………………………………………72 客户报事处理单…………………………………………………………73 客户回访表………………………………………………………………74 突发事件记录表…………………………………………………………75 客户回访记录汇总表……………………………………………………76 楼宇巡查记录……………………………………………………………77 违章通知书………………………………………………………………78 处理违章记录……………………………………………………………79 客服中心值班安排表……………………………………………………80 通知事项记录表…………………………………………………………81 客户拜访登记表…………………………………………………………82 业主委托出租物业登记表………………………………………………83 钥匙清单…………………………………………………………………84 托管房门钥匙责任声明书………………………………………………85 钥匙借用登记表…………………………………………………………86 物品搬出登记表…………………………………………………………87 社区宣传栏年度使用计划………………………………………………88 空置房动态表……………………………………………………………89 空置房巡查表……………………………………………………………90 社区文化活动年度计划…………………………………………………91 社区文化活动记录………………………………………………………92 服务中心经理岗位职责 一、服务中心经理直接对公司总经理负责，认真贯彻执行物业管理的有关法规、政策，完成与公司签订的管理目标和经济指标。 二、负责所辖区域内物业的移交（业主入住、装修等的处理） 三、协调服务中心与供水、供电、供气、街道等与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 四、负责与地产开发单位、施工单位协调所辖物业前期工程遗留问题的处理工作。 五、做好周检和不合格服务的处理，协调违章和投诉的处理工作。 六、 每周组织各部门负责人召开工作例会，总结本周工作完成情况，讨论编制下周工作计划。 七、合理调配人员，协调各部门的工作分工与协作，责任到人。 八、 定期组织员工进行培训，按公司规定进行考核，做到奖罚分明。评估、考核属下员工的工作质量，对属下员工有任免、奖惩建议权。 九、 关心员工生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。 十、 根据项目特色，定期在所辖物业内组织业主开展社区文化活动。 十一、完成上级领导和公司交办的其他任务。 客服中心主管岗位职责 一、在服务中心经理的直接