基于旅客心理的民航服务优化研究大纲(张文思(.doc

【题目】 基于旅客心理的民航服务优化研究 【作者】 张文思 【摘要】 改革开放以来，我国经济持续高速发展，中国的民航业取得长足的发展，航空公司的规模不断扩大。然而由于我国包括民航服务业在内的第三产业起步晚，而随着经济水平的不断提高，对外交流日益频繁，消费者对于服务行业特别是高高在上的航空服务期望渐高，我国航空服务水平开始饱受诟病。近段时间，行业里出现的机长微博事件、航空公司服务员向旅客下跪事件等引起了社会的极大关注，民航服务再一次被置于风口浪尖。对于有着多年民航服务经验的我，思索我国民航服务的背后，觉察到旅客心理的变化与航空服务水平不无关系，于此，本文试图从旅客心理研究出发出发，运用经典的心理学理论，如弗洛伊德的需求理论，结合民航服务一些真实的案例及相关研究，探索民航服务优化的一些方法，希望能够给民航服务的提升提供一些有价值的思考。 【关键词】 航空服务 旅客心理 心理学 优化 【目录】根据内容生成 【大纲】 前言 1.我国民航服务分析 1.1.我国民航服务发展历程 我国民航业的发展历程大致可以分为四个阶段: 第一阶段(1949年一1978年)，民航业开始筹建，实行军事化管理时期。1949年11月2日，中共中央政治局会议决定，在人民革命军事委员会下设民用航空局，受空军指导。1958年2月27日，中国民用航空局划归交通部领导。1960年11月17日，中国民用航空局改称“交通部民用航空总局”。1962年4月13日，第二届全国人民代表大会常务委员会第五十三次会议决定民航局名称改为“中国民用航空总局”。1962年4月15日，中央决定将民用航空总局由交通部属改为国务院直属局，其业务工作、党政工作、干部人事工作等均直归空军负责管理。在这一时期，民航由于领导体制几经改变，航空运输发展受政治、经济影响较大。 第二阶段(1978一1987年)，民航业走企业化道路，逐步放松市场进入时期。1978年10月9日，邓小平同志指示民航要用经济观点管理。1980年2月14日，邓小平同志指出:“民航一定要企业化”。同年3月5日，中国政府决定民航脱离军队建制，把中国民航局从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管理。这期间中国民航局是政企合一，既是主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国性企业。下设北京、上海、广州、成都、兰州(后迁至西安)、沈阳6个地区管理局。从1982年开始，国家对民航实行全行业财务承包，对地方管理局实行利润包干。紧接着国家放松了对民航业的市场准入。1984年。第一家股份制地方航空公司厦门航空成立。拉开了地方兴办航空企业的序幕，随后全国先后兴办数十家地方航空公司和机场。 第三阶段(1987一2002)民航业全面进行体制改革，开始实行市场化经营机制时期。1987年，中国政府决定对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革。首先是组建了6个国家骨干航空公司:中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空公司、中国西北航空公司、中国北方航空公司。其次是组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和东北六个地区管理局，地区管理局既是管理地区民航事务的政府部门，又是企业，他们负责领导管理各民航省(区、市)局和机场。然后，航空运输服务保障系统也按专业化分工的要求相应进行了改革。组建了中国航空油料总公司、中国航空器材公司和航空结算中心等。 第四阶段(2002至今)，我国民航业体制改革取得重大突破。主要内容包括：重组运输航空公司，机场实行属地管理，改革空中交通管理体制，改组民航服务保障企业，改革民航行政管理体制，改革民航公安体制。 10月11日，中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司和中国航空器材进出口集团公司，在北京人民大会堂隆重宣告成立，标志着民航体制改革迈出重大步伐。8月份，中国东方航空武汉有限责任公司和四川航空股份有限公司分别成立，前者是由原武汉航空公司改造而成立，后者是由四川航空公司改造成立。按照《民航体制改革方案》，民航体制改革之后，民航总局作为国务院主管全国民航事务的直属机构，不再代行对六大集团公司和下发机场的国有资产所有者职能，主要承担民用航空的安全管理、市场管理、空中交通管理、宏观调控及对外关系等方面的职能 1.2.我国民航服务现状与问题分析 1.三大集团竞争差异化程度低 2002年11月民航业重组为3大航空集团和4个地方性航空公司，从理论上说，重组后的民航无论在主干线或支线的航班配置上都会更合理，但是，表面上大张旗鼓的民航重组背后也存在着重重隐忧。一般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单一，从而节约维护成本，而三大集团重组后，将出现“混编”局