员工语言行为规范.docVIP

万邦物业3号楼管理中心 员工语言行为规范 版本：第1版 发文号：WBYF——ZX002 批准 日期 审核 日期 编制 日期 邓洪潮 2007-9-5 孙平贵 2007-8-30 语言行为规范 1.0 目 的 规范整体服务，提高综合服务质量和意识，为客户提供周到、完美、“关爱如家人”的优质服务。 2.0适用范围 适用于【万邦物业3号楼】管理中心 3.0基本职责 3.1项目经理负责审核和指导。 3.2 部门经理负责制定和培训工作。 3.3主管负责具体的监督检查。 3.4安管领班和安管员负责具体的监督实施。 4.0仪表仪容规范 4.1员工的仪表仪容在物业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否 留给客人良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范自己的礼节、礼貌；做到仪态 端庄，面带微笑，并以此为自豪。 4.1.1发型：男女员工发型应朴实、大方。 4.1.1.1男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度；女员工严禁剪寸头， 不披头散发，头发长度以不过肩为适度；前不盖眼，长发应用发网卷至上述长度，束发物以 深色为宜。 4.1.1.2头发要勤洗，上班前要梳理整齐。 4.1.1.3严禁夸张染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 4.2面部 4.2.1随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛；女员工 化妆以淡雅为佳，必须涂口红，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆。 4.2.2严禁使用香味过浓的香水。 4.3制服 4.3.1人体的8/9被服饰所覆盖，我们的制服不仅是一种信息符号，也是一种识别符号， 同时是一种情感符号，更是一种物态语言。为此，制服必须随时保持整洁。 4.3.1.1上岗前必须穿管理处规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、 头皮屑。 4.3.1.2随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。 4.3.1.3制服的衣、裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条美观、合身。 4.3.1.4工作证、名牌属制服之一部分，员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位， 不得被衣服或其他东西掩盖。 4.4下装 4.4.1保持裤子整洁、挺括，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道出现。 4.4.2裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 4.5鞋、袜 4.5.1员工必须穿统一规定或配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋必须保持光亮，布鞋干净，无破洞。 4.5.2员工袜子以深色为宜， 4.6个人卫生 4.6.1 勤洗澡，勤换衣物，防止汉臭或任何体臭。 4.6.2随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 4.6.3保持口腔卫生，上岗前不准饮酒，不得吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物,注意防止口臭。 4.6.4女员工不涂有色指甲油。 4.6.5 注意控制体形、隐蔽体毛、消除体味。 4.7饰物 4.7.1岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 4.7.2只允许佩带一枚订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。 4.7.3员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于 工作场所。 5.0姿态规范 5.0.1员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计，苦心思索获得的，然而这 些举止动作看起来却是完全自然的。 5.0.1.1站姿：战立时要大小三点同时面对客人，脑门---两肩为大三点，鼻---两眼为小三点，头 正、肩平、身直、身子不倚靠物体，面带微笑，目视前方或环视工作区，双臂自然垂于两侧， 或体前、体后交叉，注意男宽女圆的原则，男员工左手握住右手腕放在后腰处，女员工右手 握住左手背放在身前腹下。 5.0.1.2坐姿：双腿并拢不摇摆，脚不伸翘，腰挺直，双肘不靠在桌面上，姿态端正，客人或领 导来应立即示意，主动打招呼，热情接待。 5.0.1.3行姿：正确的行姿是在立正的基础上，以军事动作中的齐步要领为准。 5.0.1.3.1头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两臂自然摆动，手不可插入衣、 裤袋内。 5.0.1.3.2脚步敏捷、轻稳，步幅适度，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上并行。 5.0.1.3.3在公共场所（如大厅、走廊等）遇到客人或领导时应主动靠边让路，非急事不得超越、 若需超越时，应说“对不起”，但不得从领导中间穿过。 5.0.1.3.4因陪客人或工作电梯停运，乘客梯时，应礼让客人先进、先出。 5.0.1.3.5严禁在大楼内奔跑、嬉闹、高声喧哗。 6.0 鞠躬礼 6.0.1点头礼：前额下倾角度5o- 6o，适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人、同事会面 以及6米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在秒之间完成为准。前额下倾 时，双目注视脚尖前5米处地面。 6.0.2