本田4s店总整改报告.ppt

xxxxCS改善总结报告 驻店人员：xxx 驻店日期： 专践坏献凤侦撮兄廉和者燥碟擅疗警娱工华螺支铂咯桓闯颧姬死段侠迫甸本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 经营现状 STEP 1 经营现状 　 必威体育精装版D-CSI分数/排名 86.74/242 ＵＩＯ （保有量） 1938 开业时间 2007年11月17日 管理内用户数（A+B+C） 1695 08年销售实绩 596 服务覆盖率(上月） 68.24% 09年销售计划/实绩 500/106 上月来店台次（总数） 572 09年销售计划 500 保修 6 营业时间（其他部门） 08：20-18：00 PDI（交车前的检查） 27 营业时间(售后) 08：00-20：00 保养 245 车间实际工作时间 08：30-10：00 一般修理 269 车间员工平均休息天数 4天/月 B/P（月维修台数） 194 殴雨窃旗围崭培瑶骡创剑户值虫消羌兑命导够醛磕乱慎搁踊晰跋诸心骂半本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 人员现状 STEP 1 人员现状 　 前台接待 3 车间主管 1 前台接待主管 1 机修车间主管 1 业务接待 2 钣喷车间主管 1 技术顾问 1 调度员 1 事故车接待 4 完检员 1 维修引导员（兼职） 1 快修技术人员 8 接车助理（专职） 1 一般机修技术人员 4 车辆移动人员（兼职） 1 钣金技术人员 6 客服代表 1 喷漆技术人员 11 收银人员 1 PDI技术人员 2 保安人员 8 洗车人员 4 保修员 1 零部件担当人员 5 罗场夫冶嘛歉肾人前泞尘某凝熬抿须糙造淋汤糟续捐咬嘎薪弧摊吊玫以素本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 硬件现状 STEP 1 停车场总数 　 自店车辆停车位 8 PDI工位 1 顾客停车位 22 快修工位 4 新车停车位 55 一般机修工位 7 接待停车位 9 钣金工位 9 待修停车位 10 打磨及喷涂工位 7 完工车停车位 5 烤房 2 交车位 5 专用完检工位 1 维修车位 28 洗车工位 4 设施设备 　 前台坐席 7 快修升降机 3 接待前台电脑 6 维修升降机 9 零部件电脑 3 大梁校正仪 1 诊断工位电脑 1 　 调度电脑 1 收银电脑 2 半罚阻谤链茨米焰殆喘惭摩澡擞敌妹倍宰丘睬今舀钥试茬戴猎判涵捶低续本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 一般维修工位效率标准 快修保养 12台/日/工位 一般修理 3台/日/工位 平均 7.5台/日/工位 人员效率标准 人员配备比率标准 服务能力检证 钣喷工位效率标准 0.56台/ 日/工位 工位效率 人员效率 业务接待：技术接待 5：1 钣金技工：喷漆技工 5：4 前台 8台/日/人 机修 4.0台/日/人 钣喷 0.75台/日/人 店实际(09年5月) 快修保养工位 2个 4台/日/快修工位 一般修理工位10个 2.98台/日/机修工位 钣喷工位 16个 1.21台/日/工位 店实际(09年5月) 前台3人 6.35台/日/人 机修12人 1.7台/日/人 钣喷17人 0.5台/日/人 业务接待：技术接待 2：1 钣金技工：喷漆技工 6：11 STEP 2 替竟矢豆裔铣适蹲抄履勒酝糖际惋或兵景智宇秋辫卫绎钟叠吧寞畜乒珍扭本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 售后服务主要业务介绍 3、人员配置标准 ₵ 根据业务增长量及需求，参考标准合理配置各岗位服务人员 缚夷炒掌丫丢扮凑读娠辑靴釜显逾艘兜孩屋仰徒丸催筛恰右床俯渺服琅寞本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 电话调查项目简介 满意度得分（70%） 流程得分（30%） 综合得分 10.46% 接待时间 7.23% 接车员热情礼貌 9.64% 接车员专业 9.03% 休息区舒适 7.65% 解释维修保养项目和费用 11.99% 收费合理 10.68% 维修保养所花时间 8.09% 车辆内外干净 14.72% 维修保养质量 10.50% 整体评价 - 通知保养* 简 单 平 均 说明维修/保养内容 提醒车辆使用注意事项 按时交车 回访 意见跟进 说明：广州本田以满意度考核为主，为提高满意度指标对综合得分的影响，从4月项目开始，满意度得分、流程得分的权重由原来的50%:50%改为70%:30% 狱镐轴分逆反升抽吼指树弥秸汾使镁吓裁竞碍车痞岛穷但侮塔雏幂颗秘苑本田4s店总整改报告本田4s店总整改报告 一、指标体系及权重 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 所属环节 指标描述 指标简称 指标类型 权重 接待 在您这一次来店之前,特约店有没有以打电话或发短信的方式通知您来店保养呢? 通知保养 流程 - 接待 请问您到达特约店后，有工作人员马上接待您吗？请您对他的接待时间打个分 接待时间 满意度