前台员工行为规范(暂行).doc

客服前台行为规范 暂行办法 为加强公司管理，规范员工行为，根据国家有关政策、法规，结合本公司实际情况，制定此员工行为规范本规范适用于公司，公司必须严格遵守遵守公司规章制度，令行禁止。 规范女员工上班时应将头发起得浓妆艳抹，不得染怪异的头发、佩戴夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。不可当众挖鼻孔、修剪指甲、染发，不可抓挠身体隐蔽部位及夸张抓挠其他部位。办公规范 文件不能随意摆放，应放入文件夹内，恰当分类，摆放整齐。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。 公司内以职务称呼上司。同事、客户以先生、小姐等相称。 未经同意不得翻阅同事的文件、资料及其它物品。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档进入领导办公室前须先敲门，得到允许后方可进入，在指定位置（办公桌对面）就坐，注意回手关门。递交文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，方便领导审阅。 经过通道、走廊时要放轻脚步，严禁一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨。 进入办公室注意轻手关门，不得大力关门，影响他人。 爱护公共设施，不私自挪用公司钱和物，损坏公物要照价赔偿。任何人员在遇到来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 对投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 当主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰名单，同时给优先评选“文明户”。在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复和，做到事事有着落、件件有回音。人员要认真负责，做好本职工作，为提供满意的服务，尽量减少的投诉、批评。将的不满消解在投诉之前。 当同行物业管理单位要求参观时，员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。听到铃响，应在第三声铃响前拿起话筒，并使用文明语言“，您好”。 对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 3.3如遇，无论何种情况都不得争吵或挂断电话必须认真记录咨询的问题和联系方式，并在最短的时间处理，涉及到其他部门的转交相关部门处理。 通话完毕后请说“再见”，并后于对方挂机遇寻找人不在时说：“对不起，某某有事离开了，方便的话请留下您的电话”。 接听电话就保持恰当的声音和态度，如遇顾客咨询或反映问题，。 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应简明扼要把对方所谈内容告诉接收人。 工作时间内，不打私人电话。当接到私人电话时，应简要交谈并迅速挂断电话。本自2009年月日起执行本规范由负责解释 2009-7-7