《行为满意系统十大行为之纲》.docVIP

《行为满意系统十大行为之纲》内容如下： 一个观点：以顾客为中心 二项原则： 尊重顾客永远是对的； 即使顾客错了，也要遵守第一条原则。 三大纪律： 一切行动听指挥，步调一致才能得胜利； 全体员工大团结，同心协力奋发干事业； 公益私利要公明，无私奉献才是好人品。 四个一切： 一切从顾客出发， 一切为顾客着想， 一切对顾客负责， 一切让顾客满意。 五个系统： 建立顾客信息调研系统，细心了解顾客需求，收集顾客信息； 建立顾客信息传入系统，设立总经理意见箱和满意工程接待中心； 建立决策中枢系统，专人负责顾客管理，全面分析、加工、整理顾客信息，聘请社会贤能组成决策囊团，借广大顾客的慧眼看大世界的不足； 建立顾客信息效应系统的行为转换就不可能形成行为满意； 建立顾客信息反馈系统，检查我们的工作是否符合顾客的需求。 第六“零”服务： 让顾客购物承担“零风险”，不满意请退换； 为顾客服务力求“零遗憾”，建立一套顾客满意分析处理系统； 开发商品尽力做到“零环节”，努力降低顾客购买成本； 商品布置力求达到“零距离”，为顾客购物提供便利； 优化内外经营环境、密切工商关系、提供超值服务、维护企业信誉的形象战略； 注重商品质量管理、价格管理、服务管理、率先在全市推出对商品质量实行先行负责制的质量承诺战略； 拓展满意工程内涵，继续实施电话购物服务，扩大顾客代理制的范围，推出服务品牌的服务创新战略。 不满意请退换，顾客退换商品自由无障碍战略。 根据顾客对主流商品的需求，实施重组商品经营结构的调整战略。 十大满意行为规范： 顾客满意服务行为规范。 客来我迎，客走我送；客看我察，客问我答；客急我快，客慢我缓；客选我帮，客疑我释；客忧我分，客难我解；客躁我静，客争我让；客对我歉，客错我容；客讲我听，我随客便；客兴我荣，客乐我喜。