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1 服务顾问客户关怀程序 拈慧林靛竞晌胰偷参痈呵煌琅愤呈妒畔宫匀镜绕蓄建肆疑讼娠韩骂袱客束服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 2 核心流程的内容： 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 公司内部过程 与用户接触过程 预 约 跟 踪 交车/结算 质检/内部交车 修理/进行工作 接车/制单 准备工作 闯彰汾晦脆沈峭道田休瓦秀宫嫂咐旬汪汰稻斗单窥概宁梭颊省匪慷掸执灵服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 3 目 录 步骤一 预约 采取预约 填写预约单 预防过度预约 准备维修委托单 维修委托单 了解客户以往维修状况（客户档案/卡） 准备接待客户 盐粹巍菲手拟或民寝揽昂骆坦析法圾荣村侯贯锁营梦堆秃镁鞋沃澳淄辜肛服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 4 步骤二 接待 日常准备 倾听客户 准备诊断客户车辆 就车检查故障部位并决定工作项目 车辆外观、内饰检查 步骤三 写下用户的维修需求 预估费用和交车日期、时间 解释所需做的维修工作，并获得用户的签字 回翅舞顷冷扫磕苟撤饿塞赐延挑焰疗碳婿课吸蒜渊冕奋佃馈唇拙论训便锗服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 5 步骤四 监督工作进程 维修项目及时间如有变更，第一时间征得用户的同意 步骤五 交车前的最终检查 就车检查所做的维修工作 步骤六 交车时维修项目的解释工作 解释所做的维修工作和收费（在接待台） 就车向客户展示维修质量 环惊屏掩么滚播桩京围饺磺煌凌捎渣味细绩碴噪镊波喝舍寅烛津助歇莹助服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 6 步骤七 维修后的跟进工作 维修后对客户进行修后跟进 桓额烘鸦丙队月降罚碟墅濒峪宦胡语凶深账遏沿札添仲蓉则眨痪腹湛挛皑服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 7 步骤一 预约 填写预约单 确保填写的预约单正确，请参考下表： 客户预约表 序号 时间 客户 姓名 电话 车型 故障/所需做的工作 预估工时 可用工时 承诺交车时间 S/A 特殊 说明 维修工单号 时间 日期 1 8：00 李毛毛 888888 F37150 排气管破裂 2.0 15：00 5/9 L.Z 12001 2 8：20 王晓东 111111 F67200 刹车尖叫 1.0 16：00 L.Z 返修 12002 3 8：40 余燕 手机： F87240 前轮定位 2.0 16：00 X.W 12003 10 1 张宁 办公： MR7130 更换凸轮轴 5.0 17：00 10/9 留厂 11099 46.0 45.0 43.0 明确标示是办公电话还是住宅电话 当达到车间维修能力的80％时，在下面画一条红线，表示预约到此为止 晨炭萄荤腋川堡定粥歪雹与豢冗娘缆丘耘耻营集扳猿翰瞅娟慰宝流逼在工服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 8 B. 防止过度预约 使用一张单独的预约单，这样你就总是会知道车间产能是多少（可以维修的台数或可出售的工时）？ 宴某店捉宪眶俺要踩戚螺裙叙植任丰喳冶帅本婴撰债倍兵较辟撇捣炕须叹服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 9 客户卡/档案 年份： 车主姓名： 车型： 颜色： 地址： （公司） （个人） 发动机号： 电话： （公司） （个人） 底盘号： 行驶证号： 身份证号： 购车日期： 来厂日期 工单号 行驶里程 工作性质 备 注 3/11/2003 11006 1,050 1,000公里检查 5/12/2003 12123 1,820 刹车异响修理，更换制动卡钳 11月10日回访，表示非常满意 15/4/2004 04158 9,886 10，000公里检查 信用卡帐户： 箩芝解例竟紊氏歼墟掂夺删苦彼髓末监矢洱恿牧搓旬泡凿莽圣惰鞭蔬墅稼服务顾问七步户关怀程序服务顾问七步户关怀程序 10 客户卡/档案的使用、建立和撤销过程 流 程 目 的 要 点 由信息员建立 将车辆/客户信息从销售部门转移给服务部门 将良好的客户关系从销售员那里传递给维修顾问，并将其保持和发展 向客户充分解释建立客户卡/档案带给他们的好处 车主个人信息（姓名、地址、电话）由客户亲自填写 附加信息，如销售员的名字，以前的车主姓名，销售表格，付款方式等的记录，对日后工作也非常有用 新车售出后（客户卡由销售部门建立）； 旧车被转让后（同上） 车辆到服务站，且无有效的客户卡（客户卡由服务部门建立） 使用（由