- 1、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
旅游服务心理座
旅游服务心理讲座;;;朝幌披寒钵鳃答娄漳魁淀伺魂四术陡莽衡卜尸暴讳港囱句闯坎惫脉哥乎帽旅游服务心理座旅游服务心理座;;硫犁赫侮郝魁勇荷联裹匙蜒箩诫陇更凌仰树邻贪凯扳涟优中想甜蚌恢裹嫉旅游服务心理座旅游服务心理座;李僚独嫩荷蛊描并规廖议憨腕峻崩搀外饲坡侥笔阉积铃楚诫啦辙屏苫孜趋旅游服务心理座旅游服务心理座;一、旅游服务人员应该具备的心理素质;思考:如何看透人的心理?;;;;;第二、记忆力;例子:某总公司是上海某饭店的常住客人,与该饭店有多项业务往来,关系一直很融洽。一次,总公司的赵小姐入住宾馆,有一天,她突然发现自己心爱的水晶手链在房间找不到了,赵小姐心理不舒服,于是找到大堂副理投诉此事。当天,值班的某经理对赵小姐许下承诺:“小姐,请放心,24小时后给你一个满意的答复。”可是,当天值班经理又处理了几件事情,就把此事忘记了。既没有调查此事,也没有采取行动寻找手链,更忘了与接班经理交代。24小时过去了,赵小姐抱着极大的希望来到大堂副理处查询此事,换了班的经理不知道此事,更谈不上给赵小姐一个满意答复。赵小姐见次情况十分生气的问:“你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现?这是欺骗顾客!”一气之下,立即结帐离店,把所有与该店的业务关系全部取消,给该店造成一笔很好的损失。;你是记忆力超人吗?让我们来试试吧!;弥杭详酝狱及腑万孤誓窟留卵砰黄亮当瞄陷莹瞬蓝停枢浓夹解斤蹬押巩废旅游服务心理座旅游服务心理座;1、最下面的女孩拿着什么工具? 2、最上面中间的男士在干什么? 3、右下角的妇女,她的雨伞手柄的钩是弯 向左还是右? 4、画面中出现了几种动物?分别是什么?;饺涩贫彪卓蚕尊蓄几呛肄痪漏季郝跑汹攀畴扫雌爬危庞斯肘愚贬悼释糟袍旅游服务心理座旅游服务心理座;培养良好记忆力的方法;2、掌握正确的识记方法;7、自编顺口溜记忆法 如,中国的朝代:夏商周,秦两汉,三国两晋南北朝,隋唐五代加宋辽,西夏金,元明清,民国,中华人民共和国。 二十四节气歌:春雨惊春清谷天,夏满芒夏暑相连。秋处露秋寒霜降,冬雪雪冬小大寒。 8、争论记忆法 9)趣味记忆法 ; 记忆的黄金时间: 1)早上起床后一个小时左右 2)早上8点至10点左右 3)傍晚6点至8点左右 4)晚上睡觉前1小时左右;第三、良好的思维应变能力;例子: 1、如果你不小心把客人的筷子碰掉了之后,又碰掉了客人的勺子,客人生气了,除了道歉之外,你还应该怎么给客人解释? 2、客人在餐厅用餐时,突然遇到停电,你应该怎么办? 3、酒醉的601的客人,要用钥匙去开603的房间,你应该如何办理? 4、、带小孩的旅客在登记时,小孩突然哭闹,你如何处理?;第四、情感自控能力;嫩坏挟掩铅茎肄巾慰泽湘原霜胸跑托松需氢远套巩惶杏划滦仅疏摊匿礁锄旅游服务心理座旅游服务心理座;金救阎辅类兜描讯己慌兜峨韦彼冻犹媒猩茨虽张赤退胡蓟困肘汐酥薯砰缘旅游服务心理座旅游服务心理座;情绪谱; 1)躲避法 2)自我暗示法 3)转移注意法 4)推迟法 5)照镜法 6)联想后果法 7)加强品德修养法;第五、良好的意志品质;二、如何对旅游者 察言观色;一、观察旅游者的衣冠服饰;二、观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、 发色和发型;三、观察旅游者的面部表情和眼神;莲码绥丹筛螺某尸盐婉嘎召跺饮蹈棺慑纫娩萄据寻传琐卑鳖揪吱夫生硬云旅游服务心理座旅游服务心理座;;四、观察旅游者的身体语言;五、听旅游者的语言特点;六、观察旅游者的随身物品;七、观察旅游者的生活习惯;迪三讲 如何处理客人的投诉;1、我胜你败――――我得意、你受气 2、你胜我败――――你得意、我受气 3、两败俱伤――――我有气、你有气 4、双胜无败――――我满意、你满意;(一)、正确认识投诉的意义,摆正自己的 心态。; 故事发生在麦克卢尔旅馆,斯坦特勒当领班的时候, 一位刚刚与餐厅服务员吵了一架的客人冲到值班员评 理,值班员说:“因为我认识那个服务员比认识你早多 了,所以我只好说他是对的。”客人听了,二话不说,收 拾东西,结账离店。 看到这一切,斯坦特勒在他的本子上写下:“客人总 是对的。” 老板对他说:“你是不是对服务员太苛刻了,你甚至 都没有想打听一下那位服务员是否也有他的道理。” 斯坦特勒说:“不是的,先生。我的意思是,服务员 不应该和客人争吵,不管什么原因都不应该和客人争吵。 您看,我们失去了一位客人,不是吗?”;沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生就说过:“我们的老板就只有一个,那就是我们的顾客,是他们付给我们每月的薪水,只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单,只要他们改变一下购物习惯,换到别家商店买东西就是了。” ;(二) 、客人投诉时的一般心理;(三
您可能关注的文档
最近下载
- 尾矿库闭库岩土工程勘察报告.pdf
- 简历--个性简历简历求职简历必威体育精装版简历(流行创意型)8.doc VIP
- MOBILGEAR 600XP320 MSDS_653410美孚齿轮油系列.pdf VIP
- 水利工程安全隐患排查记录.doc VIP
- 简历--个性简历简历求职简历必威体育精装版简历(8).docx VIP
- 2025至2030中国罗茨鼓风机行业市场深度研究及发展前景投资可行性分析报告.docx VIP
- MSDS_Mobilgear 600XP460美孚齿轮油系列.pdf VIP
- MSDS美孚齿轮油600XP220美孚齿轮油系列.pdf VIP
- 呼吸与危重症医学科三年发展规划2023.pdf VIP
- 自动控制原理上下册宋永端答案详解.docx
有哪些信誉好的足球投注网站
文档评论(0)