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2014电信业务员理论考核大纲—中级 （上册） 了解电信职业道德具有的4个特点。 熟悉电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的作用。 熟悉通信行业职业守则5点。 了解服务礼仪的作用。 礼仪的原则。 女职员在仪表礼仪的注意事项以及举止、谈吐礼仪。 、、名使用等 掌握 掌握回答客户要求的礼仪技巧。 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 熟悉消费者的权利和经营者的义务 熟悉消费争议解决的途径 了解合同法的概念。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。 熟悉合同的变更与解除。 熟悉合同担保的定金与保证的异同。 熟悉合同纠纷解决途径。 第三章 了解 熟悉现代重要节点 熟悉电信监管体系的含义、职能和 熟悉虚拟电信运营商的含义业务范围 熟悉市场营销的定义。 掌握市场营销的6点核心概念。 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。 掌握社会营销观念应该具有的特征。 掌握战略营销观念的核心要素。 6、 7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。 8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。 9、熟悉服务企业的营销策略。 第五章 通信市场购买行为分析 1、解消费者的概念 2、掌握类型 3、 4、掌握 5、熟悉过程 6、 7、 第六章 客户沟通与识别 1、了解沟通的定义。 2、掌握沟通的七个要素。 3、熟悉沟通的分类。 4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。 5、熟悉潜在客户的涵义 6、掌握寻找潜在客户的原则 7、熟悉寻找潜在客户的方法 8、熟悉潜在客户的评估和管理 9、解客户利益点 10、销售中的客户利益转化 1、熟悉 第七章 顾客满意与客户维系 1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数 2、了解顾客价值及其特征 3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素 4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义 5、了解 6、了解 7、熟悉客户维系的方式 （下册） 1、了解 2、掌握市场细分的标准和原则 3、掌握市场细分的程序 4、熟悉市场细分的作用 5、熟悉目标市场的含义及选择标准 6、熟悉目标市场的范围选择 7、涵义方法 握三种 9、了解 10、熟悉市场定位的策略 11、熟悉市场定位的误区 12、熟悉产品市场定位的概念、依据一般方法 1、了解特点和 2、掌握不同营销策略 和 4、了解影响通信产品价格的因素 5、熟悉通信价格决策目标和方法 6、熟悉通信产品定价策略 7、熟悉通信产品的套餐设计 8、熟悉促销组合的要素、影响因素 9解概念、分类， 10、了解概念和特点，熟悉任务和工作程序 1、解 12、了解 13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型 1、撑握4R理论的含义 2、熟悉4R理论的优势 3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用 解 5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤 6、了解内涵和影响因素 级度提高 8、了解矩阵，熟悉的 9、熟悉客户忠诚的建立过程 10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握建立忠诚客户群 1、原因、处理步骤和服务补救 2、熟悉客户异议处理的含义、原因 13、注意点 14和技巧 1、了解关联和 2、熟悉电子商务应用模式 3、熟悉电子商务的功能 4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能 解 6、了解 7、熟悉电子渠道运营的特点 概念、特点原则、应用 9、熟悉微信营销的概念、特点优势应用 10、熟悉长尾的含义 11、熟悉长尾的三种力量