关于VIP客户管理标准及接待流程通启.docVIP

山西红海湾大酒店 内部通启： 由：总经理 事宜：关于酒店VIP客户管理标准及接待流程方案 相关部门：前厅部、营销部、客房部、康乐部 时间：2011年12月1日 随着酒店业越来越向人性化，个性化服务理念的转变。如何进一步提高酒店知名度，维系老客户，扩宽新客源，发展忠实消费群体，把酒店的产品推销出去。在当前市场环境下如何加强销售工作，成为目前酒店工作重中之重来抓，改变以往我们等客上门的现状。酒店销售部在酒店现有VIP客户接待流程的同时完善VIP客户管理，提出以下方案。后附： Part1销售部VIP客户管理标准及接待流程。 Part2销售部VIP客户管理档案 Part1 VIP客户标准： 酒店客房部12层为VIP行政层，酒店VIP行政客户将专属于12层客房。 酒店客房部11层为VIP商务层，酒店VIP商务大客户可享受11层商务层客房。 第二，VIP客户享受以下酒店提供的特性化专属私人物品： 客房部：1）VIP专属水杯一个 2）VIP专属浴衣（长短）各一套 康乐部：1）VIP专属储物柜一个 2）VIP专属浴巾毛巾各一条 3）VIP专属浴区防滑拖鞋一双 第三，VIP专属物品的管理与存放。VIP客户专属物品存放部门即为管理部门，负责VIP专属物品的清洗，消毒与保管，接受酒店营销部的督导。 第四，酒店营销部每一个月末需反馈客户信息及时听取客户意见整理备份。针对酒店VIP建立专项档案，酒店VIP专属物品的明细备份入档。每三个月更新VIP客户档案，不断充实酒店的VIP客户资料，完善酒店的个性化服务。 第五，VIP客户接待流程： 1）要求营销部建立VIP行政客户与商务大客户档案，全员培训，要求酒店每一个部门衔接顺畅，为VIP客户提供快捷周到的服务。 2）VIP客户到店保安部与前厅部需立即通知相关部门提前做好接待工作。由大堂副理通知各相关部门。接待部门的服务人员必须为主管级以上管理层，在不影响客人的前提下进行一对一服务。 3）VIP客户生日或特殊节日时，当日入住酒店须给予相应的优惠待遇（如蛋糕或果篮）。如客户当天未能到店，营销部也应主动发送祝福短信对客人表示祝福。 Part2销售部VIP客户管理档案 附表。 为了提高酒店的经济效益及酒店知名度把酒店产品推销出去，营销部必须 切实做好以上方案流程。把最好最贴心的服务回馈给多年来一直支持着我们的 客户。 总经理签字： 前厅部 营销部 客房部 康乐部