高速铁路客运服务剖析.pptxVIP

高速铁路客运服务;;;1.2中国服务业发展历程及特点;A;生产经营型;;客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安全、卫生设施干净等） 4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需 求）;依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中感受到的客运服务有哪些？;※核心产品层次 客运产品就是旅客的位移。;01;一 按照服务时间和销售时间（售前/售中/售后服务） 二 按照与顾客接触程度划分（高度/中度/低度接触服务） 三 按照服务生产过程的特点划分（专业服务/批量服务/服务店铺/批量定制） 四 按照提供服务的“主体”划分（以设备或人工为主） 五 按照与企业的关系划分 （“会员”或“无正式”关系服务);;A 高速铁路客运服务生产系统 （1）从运输企业的角度 （2）从消费者感受的角度;B 高速铁路客运服务生产系统资源 （1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客） （2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志） （3）服务人员 ;A高速铁路客运服务的“过程消费”特性 B高速铁路客运服务消费与生产的同步性 C高速铁路客运服务消费与生产交叉;;4.1铁路客运服务礼仪;内强个人素质； 外塑企业形象； 增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。;;服装及领带要熨烫整齐,不得有污损; 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 ;当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我???请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。; 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。;4.3.客运服务语言礼仪; 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。 ;;谢谢大家