服务员手册概念.doc

服务员手册 （服务员书面培训教材） 前 言 欢迎您加入为了帮助您更有效地开展工作， 《服务员手册》是XX所有同事用时间积累下来的宝贵经验，通过实践得出来的成果，它可以更方便地指导我们展开手头上的工作，让我们一起分享它给我们带来的成绩吧！ 每日工作内容 开班前小会； 检查上一班同事是否有未完成的事情，特别注意地面、桌面卫生、墙角卫生、垃圾篓的垃圾是否倒掉； 所有场内卫生方面的工作； 门前三包的卫生工作； 随时关注网吧是否有未成年人； 认真做好《六色管理》的执行和推广； 清洁表格及时登记； 如有突发事件发生，应主动上前调解。凡事大局为重，实在解决不了，须及时通知店负责人并协助处理； 交班时开机检查机器硬件，注意是否有丢失现象； 台面物品摆放需三点成一直线； 垃圾桶、胶椅子需摆放整齐； 巡查表及时签到，各店根据情况而定； 看见站着的客人要拿备用椅子给客人坐； 提醒客人不要将手机、钱包等贵重物品放桌面上（不管客人听不听都要提醒）； 高峰时要做好导位工作； 洗手间、楼梯每半时打扫一次，并整点在清洁表上签名； 下班前10分钟内，把所有的抹布彻底清洗一次； 对空调不定期进行清擦，确保无灰尘，无污渍； 积极主动帮助顾客充值（会员卡和游戏卡）、购买饮料、泡面，帮助顾客解决一些电脑方面的问题； 下班写交班本。 每周工作内容 周二早会后开小会，总结与交流上周存在的问题以及本周相关的工作计划； 对网吧内“死角”进行彻底清理，如：风扇、天花板、凳子、挡板、排气扇、键盘、耳麦、椅子等； 用酒精清洁鼠标； 垃圾袋、酒精、电脑膏、洗衣粉等快用完时须及时通知店长申请； 收集客人的意见，及时反馈给店长。 每月工作内容 每月定期对网吧内的装饰品进行清洗工作，包括柳条、分区牌等； 月底总结该月的工作情况以及未处理的问题并上报给店长； 月中通知店长申请扫把、垃圾桶等日常用品； 每月进行服务、卫生方面的培训； 每月进行消防方面的培训； 每月做好突发事件方面的培训； 配合店长做好其它临时性的工作。 培训资料： 《新主管前四个月》，需时一天，适合于管理者； 《服务人员的十项修炼》，需时一天，适合于所有员工； 《管理者的蜕变》，需时一天，适合于管理者； 《沟通》，需时一天，适合于管理者； 拓展培训需时一至二天，适合于所有员工； 《经营十把金钥匙》； 其他； 素质提升。 服务员岗位说明书 职务 服务员 级别 直接主管 店长、代店长、服务班长 责任工作 提供优质服务、环境卫生管理的第一责任人；配合做好安全防卫等工作、推销公司业务的第二负责人 工作范围 遵照上级主管安排的当日工作范围 直接责任 客人的服务 为顾客导座 为顾客充卡或其它代购业务，会学引导顾客消费（充值10元变成充值30元） 客人如遇电脑故障时协助寻找网管 搜集客户意见并反馈上级 以礼貌、微笑对人，让顾客满意 环境卫生管理 电脑设备清洁 台面、地面卫生、墙壁清洁 洗手间卫生清洁 保持经营场所内良好的空气流通 灵活调节室内的温度 楼梯间的卫生清洁 天花、格栅等 门前三包卫生工作 异常事件处理 客人不文明行为处理 相关部门检查 发现可疑人员及时上前询问，并汇报给上级 对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时汇报给上级 其它 突发事件处理 高效率执行公司下达的工作任务 如实详尽填写交班日志、工作记录等 对同事发生的不良行为要及时阻止劝解并汇报给上级领导 礼貌用语的规范使用 任 职 资 格 初中以上学历 有服务行业相关工作经验 责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强 18周岁以上 技 能 具备严格执行上传下达的工作态度 具备的营销能力 具备良好的服务理念 4．能遵照各项“作业指导书”进行工作 员工X月份测试题（见管理网站更新版本） 员工姓名：____________ 测试日期________ 得分______ 一、服务卫生 37分 本公司核心竞争力：（ XX联盟让您感动 ） (5分) 您是如何理解公司核心竞争力？ (9分) A：（店长让员工感动 ） B：（店长和员工让顾客感动 ） C：（ 店长、员工及顾客让老板感动 ） 服务的六个要素指的是（及时）、（热情）、（周到）、（ 满意 ）、（有效 ）、（准确）。(6分) 男孩子的三黑是哪些：（黑鞋子）（黑裤子）（黑皮带）女孩子除二黑外还须要（淡装上岗）(4分) 卫生标准是：烟头不可以超过（3 ）个，台面一条线是哪些（鼠标、键盘，烟灰缸，主机，显示） (2分) 顾客进入网吧应该说（欢迎光临，联盟　　），离开时（欢迎下次光临　　 ）(2分) 洗手和楼梯多久签到一次（半小时）保证洗手间无（异味，无脚印，楼梯上