前厅基础服务训.ppt

《前厅培训计划》; 今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要．》;目录;服务基本;服务基本流程六点;一 . 细节决定成败;基本礼貌用语;1 迎送语：你好、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：先生、姐、阿姨、美女.帅哥，小朋友您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么 吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10赞赏语: 太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖. 11推脱语: 真抱歉帮不了您. 12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 14 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 ;常用规范用语;十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳.十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您换一个，，好吗?十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请 您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务,我叫张，，，.;二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议.二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。;餐饮服务10大意识;菜 品 推 销 技 巧;1、多用选择疑问句，少用特殊问句 ;2、将顾客单一需求引向多元化选择 ;借他人之口 ;转折法——即先顺着客人的意见，然后再转折阐述; 法引导顾客;客 诉;???诉处理的最终目的 ;投诉时顾客在想些什么 ;;客诉处理的正确方法 ;接收到顾客投诉;不要说:真不好意思,担担面做生了 (因为宾客会认为:面做生了还端上来) 应该说:对不起,我们的面是按照四川方法制作的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把重新来一份吧 ;谢谢